Mục lục
Tham khảo ngay mẫu Báo cáo thực tập chăm sóc khách hàng tại công ty thiết kế website của website Luận Văn Tốt gửi đến các bạn sinh viên đã và đang thực tập tại công ty thiết kế website ở vị trí bán hàng, với mong muốn hỗ trợ cho các bạn sinh viên trong việc tìm kiếm bài mẫu để tham khảo cho bài báo cáo thực tập của mình, hy vọng mẫu bài báo cáo thực tập dưới đây sẽ là một mẫu tài liệu có ích được gửi đến các bạn sinh viên đang có nhu cầu.
Ngoài ra, các bạn nào đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các nguồn tài liệu, cũng như khó khăn trong quá trình viết bài, thì tại Luận Văn Tốt cũng có dịch vụ hỗ trợ viết bài báo cáo thực tập, trọn gói, bao mộc công ty, dành cho bạn nào không có thời gian làm bài, với chi phí vô cùng phù hợp.
MỞ ĐẦU [Báo cáo thực tập chăm sóc khách hàng tại công ty thiết kế website]
1. Lý do thực tập
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, dịch vụ khách hàng,…
Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các doanh nghiệp, công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương hiệ. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng.
Khách hàng thường tìm đến các cơ quan, doanh nghiệp mà các đơn vị này thường có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp. Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.
Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.
Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề tài được thực hiện đào sâu vào “Tìm hiểu và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH TM DV VIETIT.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công ty TNHH TM DV VIETIT
Thời gian nghiên cứu: 09/11/2020 – 03/1/2021
Không gian nghiên cứu : Công ty TNHH TM DV VIETIT
Phòng ban nghiên cứu: Phòng kinh doanh
4. Phương pháp tiếp cận đề tài
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
– Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
– Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
5. Bố cục bài thực tập:
Phần thứ nhất là phần mở đầu bao gồm:
– Lý do thực tập
– Mục tiêu thực tập.
– Phạm vi thực tập.
– Phương pháp tiếp cận công việc
Phần thứ hai là phần nội dung gồm ba chương:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết
Chương 2. Thực trạng của của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ VIETIT
Chương 3. Kết luận và đề xuất giải pháp
Phần thứ 3 là kết luận
XEM THÊM Báo cáo thực tập hoạt động bán hàng công ty mỹ phẩm
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Tống quan về khách hàng
1.1.1 khái niệm về khách hàng
Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.”
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân loại như sau
– Khách hàng cũ
– Khách hàng mới
– Khách hàng hiện tại
– Khách hàng tiềm năng
– Khách hàng bên trong
– Khách hàng bên ngoài
Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
a. Khách hàng bên trong :
– Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.
b. Khách hàng bên ngoài :
– Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế…
– Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi.
– Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu.
– Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”.
Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
Trên đây là mẫu Báo cáo thực tập chăm sóc khách hàng tại công ty thiết kế website dành cho các bạn sinh viên đang có nhu cầu tìm kiếm các mẫu tài liệu liên quan, nếu mẫu trên vẫn chưa đáp ứng được các bạn, hãy nhắn tin zalo để mình có thể gửi thêm nhiều bài nhé.
LƯU Ý CÁC BẠN SINH VIÊN NÀO MUỐN TẢI FULL BÀI NÀY VỀ, HÃY NHẮN TIN ZALO ĐỂ ĐƯỢC GỬI FILE QUA NHÉ, CÁC BẠN THÔNG CẢM DO DUNG LƯỢNG WEB CÓ HẠN NÊN KHÔNG THỂ ĐĂNG TẢI NGUYÊN BÀI ĐƯỢC.
Mình tên là Nguyễn Thị Hiền, năm nay 32 tuổi, tốt nghiệp thạc sĩ trường Đại học Tài Chính, mình hiện nay Chuyên phụ trách nội dung trên website: luanvantot.com. Luận Văn Tốt được thành lập từ năm 2010, nhóm gồm các thành viên tốt nghiệp đại học và thạc sĩ loại khá giỏi từ các trường Đại học trên cả nước, với niềm đam mê viết lách, soạn thảo văn bản, phân tích kinh tế, chúng mình nhận hỗ trợ sinh viên, học viên cao học hoàn thành tốt bài luận văn, khóa luận https://luanvantot.com/ – Hoặc ZALO: 09345.73149