Mục lục
??Dưới đây là Các Mô Hình Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Công mà Luận Văn Tốt muốn chia sẻ miễn phí đến các bạn để hỗ trợ các bạn có thêm tài liệu hữu ích để tham khảo trước khi tiến hành làm bài khóa luận tốt nghiệp về Các Mô Hình Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Công, mong rằng bài nội dung bài viết sẽ là tiền đề cho sự thành công của bài khóa luận của bản thân các bạn?
???Tuy nhiên nếu như tất cả vẫn còn khó khăn với bạn, bạn không biết bắt đầu từ đâu? tìm nội dung phù hợp bài làm? bạn không đủ thời gian để hoàn thành bài làm đúng thời hạn của giáo viên… thì các bạn đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với dịch vụ viết thuê khóa luận tốt nghiệp trọn gói của Luận Văn Tốt qua Zalo/tele : 0934573149 để được tư vấn và báo giá bạn nhé!!!!???
1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
1.1. Mô hình EGOVSAT
Mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng Web. Mô hình gồm các thành phần: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ.
Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ.
1.2. Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual
Thang đo SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985, 1988) nhằm mục đích cung cấp một công cụ chung để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống. Do sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và trực tuyến nên không thể áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, hầu hết những thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện nay đều được phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL. Ngay cả Parasuraman và cộng sự cũng đã phát triển thang đo này để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Trên thế giới, việc ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp ngày càng gia tăng và các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Đặc biệt, một mô hình khá chi tiết, được phát triển dựa trên cơ sở phát triển từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được ứng dụng khá nhiều đó là mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thực hiện. Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau:
(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn.
(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ.
(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu.
(4) Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng, v.v…có tính chất linh hoạt.
(5) Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): Trang web có các chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiều khó khăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Bài viết Các Mô Hình Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Công có phải rất phù hợp với bài làm của bạn không? Nhưng sẽ không dừng lại ở đây mời các bạn xem hết phần còn lại nhé
(6) Hiệu quả (efficiency): Trang web có thể kế hoàn hảo, đơn giản cho việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin.
(7) Sự tin tưởng (Assurance/ Trust): Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua trang web, sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thông tin đáng tin cậy.
(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân.
(9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được.
(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao diện trang web.
(11) Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/ Personalization)
Sau này trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự phân tích lại các thành phần thang đo và đã tách các thành phần trên thành 02 mô hình độc lập, mô hình thứ nhất là mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) gồm 04 thành phần và được đo lường bởi 22 biến. Đây là các thang đo phản ánh chính chất lượng dịch vụ điện tử. Mô hình thứ 2 là mô hình E-ResS-Qual (e-service recovery quality scale) gồm 03 thành phần và được đo lường bởi 11 biến, đây là mô hình nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, đa số là các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
(1) Hiệu quả (efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web.
(2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web.
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng kỹ thuật của trang web.
(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng.
Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)
(1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin.
(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố.
(3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại.
1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)
Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử (ACSI) được chính quyền liên bang ở Mỹ đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm 1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân. Hơn 100 cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trang web.
Mô hình ACSI có 04 thành phần: Các quy trình, thủ tục (Process), thông in được cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và Tính hữu dụng của trang Web (Website) có tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử.
Để có một bài khóa luận hay, thu hút người đọc thì Luận Văn Tốt chia sẻ thêm cho các bạn Cách Viết Khóa Luận Khoa Quản Trị Kinh Doanh để các bạn tham khảo nhé!!
2. Các mô hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay trên thư viện và tài liệu điện tử có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến thương mại điện tử với mục đích làm sao để thu hút được khách hàng mua sắm trực tuyến theo phương thức điện tử. Tuy nhiên, những yếu tố để thu hút người mua hàng hóa, dịch vụ trên các Website thương mại không tương thích với đề tài của mình. Cho nên, chúng tôi không tham khảo để áp dụng.
Đối với dịch vụ điện tử công từ khi triển khai đến nay, Chính phủ đã có nhiều báo cáo, công trình đánh giá những mặt được, mặt chưa được của việc giao dịch điện tử với người dân. Cụ thể như:
Theo ông Phạm Minh Hùng, Vụ CCHC (Bộ Nội vụ), chúng ta chưa có cuộc khảo sát tổng thể nào về mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công trực tuyến do cơ quan nhà nước cung cấp. Trong khi đó những cuộc khảo sát chuyên đề như của IDG đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI được báo cáo tại Hội thảo Vietnam Finance 2013 cũng bước đầu cho chúng ta có cái nhìn một phần. Theo ông Lê Mạnh Hà, hiện các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ công vẫn còn đang tranh cãi, tuy nhiên tựu chung có thể xoay quanh 2 nhóm chỉ tiêu: số lượng dịch vụ công và cách thức cung cấp dịch vụ.
Với số lượng dịch vụ công, chúng ta đang đẩy mạnh điện tử hóa các dịch vụ công trực tuyến. Dù bất kì dịch vụ nào, người dân mong muốn càng ít giấy tờ càng tốt, càng ít thủ tục càng tốt. Trong khi với cách thức cung cấp dịch vụ, người dân mong đợi sự thuận tiện khi giao dịch, tránh nhũng nhiễu phiền hà và đặc biệt là thời gian trả hồ sơ phải đúng hạn. Đơn cử, nếu thời hạn cấp giấy đăng ký kinh doanh sau 15 ngày phải có, nhưng cán bộ xử lý mất tới 2-3 tháng và hẹn đi hẹn lại thời gian trả kết quả thì doanh nghiệp cũng chán. Có thể kéo dài thời hạn trả kết quả so với thực tế yêu cầu, nhưng khi đã hẹn là phải hoàn thành để doanh nghiệp chủ động sắp sếp kế hoạch kinh doanh, chuẩn bị vốn và nhân lực cho sản xuất thay vì chờ đợi và bị trễ hẹn.
Chia sẻ thêm về sự hài lòng, ông Phạm Kim Sơn, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông TP. Đà Nẵng chia sẻ, trước đây Đà Nẵng cũng thăm dò ý kiến người dân về mức độ hài lòng đối với cơ quan công quyền, nhưng khảo sát được tiến hành bằng lấy phiếu tín nhiệm. Do phiếu được các phòng, ban điều tra nên người dân, doanh nghiệp phải nộp lại cho chính đơn vị đang khảo sát khiến họ ngại “nói xấu” đơn vị đang làm thủ tục hành chính cho mình khiến kết quả không như mong đợi. Từ khi thành phố tiến hành lấy phiếu tín nhiệm online, kết quả phản ánh của người dân đã chân thực hơn, góp phần giúp thành phố nhanh chóng chấn chỉnh những sai phạm ủa các đơn vị, nâng cao hình ảnh chính quyền đô thị và đã tạo được niềm tin nơi người dân. (nguồn: Taichinhdientu.vn)
Tuy nhiên, một đánh giá về các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế tôi chưa được đọc và tìm hiểu. Cho nên để xây dựng các thành phần thang đo cho mô hình nghiên cứu của đề tài, tôi kế thừa và xây dựng lại dựa trên cơ sở các công trình nghiên cứu ngoài nước và hiệu chỉnh cho phù hợp.
Qua nội dung Các Mô Hình Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Công mà Luận Văn Tốt chia sẻ trên đây hy vọng sẽ giúp được các bạn trong quá trình làm bài của các bạn. Nếu cần thêm thông tin hay hỗ trợ thêm về bài làm các bạn hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua Zalo/tele : 0934573149 để được hỗ trợ kịp thời bạn nhé!!!
