Mục lục
Nội dung về Cơ Sở Lý Luận Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Khách Sạn dưới đây được nhiều bạn sinh viên ngành quản trị kinh doanh đặc biệt là nhà hàng khách sạn tìm nhiều trên các trang mạng, vì để các bạn hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp về Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Khách Sạn thì các bạn cần trang bị cho mình một số kiến thức về đề tài, vậy nên bài viết dưới đây sẽ là phần nội dung hữu dụng cho các bạn khi làm bài khóa luận về đề tài liên quan.
Ngoài ra nếu trong quá trình làm bài các bạn gặp khó khăn hay cần thêm tài liệu tham khảo thì hãy liên hệ với dịch vụ viết khóa luận tốt nghiệp trọn gói của Luận Văn Tốt qua hotline zalo/tele : 0934573149 để được tư vấn miễn phí.
1. Tổng quan về khách sạn
1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của đời sống, kinh tế – xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển mạnh mẽ. Khách sạn ngày này không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi – giải trí mà còn bổ sung các dịch vụ thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp,…Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp càng đa dạng và phức tạp. Trong tác phẩm: “Managing Hotels Effectively” của Nebel ( 1991 : 9 ) đã viết : “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và “ Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội này cũng xảy ra y như thế trong khách sạn”.
Trên thực tế, hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa vào ba hoạt động chính:
- Kinh doanh về lưu trú và dịch vụ kèm theo.
- Kinh doanh về ăn uống và dịch vụ kèm theo.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Tuy nhiên, dịch vụ nào thì cũng phải được thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vật chất với mức độ phục vụ phù hợp nhất định, nhằm mục đích đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng [ 1 , Tr.16 ] định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”.
1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Nhiều giáo trình đã đề cập đến đặc điểm kinh doanh của khách sạn đứng trên đặc điểm hoạt động, v.v… Theo tác giả Nguyễn Quyết Thắng [ 1 , Tr.17 ] tổng hợp có những đặc điểm kinh doanh như sau:
- Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ
Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu kỳ, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến,.v.v…
- Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục. Khahcs sạn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm (8760 giờ). Không có gì ngạc nhiên khi những người công tác trong khách sạn mô tả công việc của họ là : “công việc suốt ngày” và “đó là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa” (Nebel,1991 : 11). Chính vì sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lý chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Mục đích của việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng, phong phú của khách du lịch trong thời gian họ lưu lại. Do đó, khách sạn du lịch phải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công
Nhiều khâu trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ khách hàng, ở các khâu này rất khó áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới hóa, tự động hóa,…
- Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách hàng
Tùy thuộc vào cấp hạng và tính chất , vị trí và chiến lược kinh doanh, v.v..mà mỗi khách sạn ngay từ khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng nhất định và họ tập trung khai thác đối tượng đó. Việc chọn lọc đối tượng khách hàng của khách sạn thường thông qua cơ chế giá, điều kiện cơ sở vật chất, trang bị và dịch vụ của khách sạn phù hợp nhất cho đối tượng khách, đồng thời thông qua các cách thức tiếp cận nguồn khách như quan hệ với các hãng lữ hành chuyên cung cấp đối tượng phù hợp, các chương trình tiếp thị, quảng cáo,…
- Hoạt động của các bộ phận nghiệpp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ của khách sạn
Do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp vụ như buồng phòng, lễ tân,…có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối nhiều. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ đồng thời cũng có sự điều chỉnh, phối hợp hoạt động của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn thật chặt chẽ.
- Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tính tổng hợp cao
Tính trực tiếp trong kinh donah khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm. Ngoài ra, để cung cấp một số sản phẩm hoàn chỉnh đến du khách trong một khách sạn bao gồm sự tham gia của rất nhiều bộ phận với rất nhiều công đoạn. Ngay trong một công đoạn cũng đã có nhiều khâu phục vụ. Do đó, nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để có thể đáp ứng nhu cầu của khách.
- Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách
Mặc dù có xu hướng chọn lọc đối tượng khách. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ của khách snaj là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội ( giới tính, tuổi tác, địa vị,…) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán khác nhau. Do vậy, khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Không coi trọng vấn đề này dẫn đến việc sử dụng lãng phí cơ sở vật chất, nguyên liệu hàng hóa, giảm sút chất lượng phục vụ, mất khách đồng thời hạn chế hiệu quả kinh doanh.
1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Ý nghĩa về mặt kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch không phải là quan hệ một chiều, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế – xã hội nói chung của một quốc gia.
Kinh doanh hoạt động khách sạn phát triển sẽ tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài, huy động vốn nhàn rỗi của nhân dân. Phát triển ngành kinh doanh khách sạn sẽ kéo theo và khuyến khích các ngành khác cùng phát triển như các ngành công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông,…đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ.
Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết khối lượng việc làm cho người trong ngành dịch vụ. Đồng thời, tạo sự phát triển cấp số nhân về việc làm trong các ngành liên quan.
- Ý nghĩa về mặt xã hội
Thời gian du lịch là lúc mọi người được tận hưởng và thỏa mãn nhu cầu của bản thân sau những ngày làm việc vất vả, mệt mỏi,…Vì vậy, kinh doanh khách sạn đã góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động, nâng cao mức sống về tinh thần và vật chất cho người dân. Đồng thời, cũng làm tăng kiến thức và hiểu biết cho khách du lịch khi đến thăm các di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh.
Thông qua các hoạt động giao lưu văn hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, các châu lục trên thế giới đến với Việt Nam. Đồng thời, kinh doanh khách sạn đang đóng góp tích cực cho sự phát triển hữu nghị, giao lưu với các quốc gia và các dân tộc trên thế giới.
XEM THÊM : Khoá Luận Nâng Cao Chất Lượng Đào Tạo Nguồn Nhân Lực
2. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
2.1. Khái niệm
Trong xã hội hiện đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài ngôi nhà của mình của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng – khách sạn chính là nơi mọi người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu được ăn ngon và phục vụ một cách chu đáo.
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và tác giả Hoàng Thị Lan Hương [ 1, Tr 16]: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”.
Vì vậy, có thể hiểu kinh doanh ăn uống là một quá trình gồm nhiều bước và liên tục với nhau, có sự than gia của nhiều nhiên viên trong nhà hàng với sự chuyên môn hóa cao từ khâu chế biến thực phẩm đến khâu phục vụ sản phẩm cho khách hàng. Đồng thời, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý giữa các nhân viên nhằm mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm hoàn hảo mà đem lại lợi nhuận về cho nhà hàng (khách sạn).
2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc phục vụ trong nhà hàng tại khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách hàng, để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng đầy đủ, nhanh chóng, chất lượng nhất thì đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ giữa các bộ phận trong nhà hàng (khách sạn). Chỉ một sơ suất nhỏ cũng ảnh hưởng tới các quá trình phục vụ và đem lại kết quả xấu cho nhà hàng (khách sạn).
2.3.Vai trò của kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong khách sạn. Bởi vì khách sạn không chỉ đơn thuần phục vụ ăn uống cho khách hàng mà còn tổ chức các hoạt động khác như: hội nghị, hội thảo , tiệc cưới,…nhằm đa dạng hóa kinh doanh tại khách sạn. Do nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động này nhiều tác giả và các nhà kinh tế đã nêu rõ:
- Doanh thu của bộ phân này chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Phục vụ khách hàng các món ăn độc và lạ, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.
- Thị trường nhu cầu ăn uống thay đổi từng ngày, xuất hiện cạnh tranh ngày càng gay gắt của các nhà hàng và nhiều khách sạn khác nhau.
Với chất lượng tốt, tính đa dạng và phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng sẽ quyết định đến uy tín của khách sạn. Nói cách khác, hoạt động giúp khách sạn quảng bá về thương hiệu và hình ảnh của khách sạn đến người tiêu dùng.
Ngoài ra,việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn với nhiều hình thức một phần giúp cho việc quảng bá ẩm thực Việt Nam đến với thế giới cùng hình ảnh người Việt Nam lịch sự, chu đáo, ấm cúng và luôn nở nụ cười trên môi.
3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn
3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
- Chất lượng
Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 :1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể ( đối tượng) đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 : 2015 : “ Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ được xác định bằng khả năng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và ảnh hưởng mong muốn, cũng như không mong muốn đến các bên liên quan” và “Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không những bao gồm khả năng công dụng dự kiến, mà còn bao gồm cả cảm nhận của khách hàng”.
- Chất lượng lịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.Tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng.
Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ mà có thể đưa ra khái niệm chất lượng theo nhiều cách khác mhau:
Khái niệm CLDV được “cảm nhận” (Perceived service quality) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
Khái niệm CLDV được “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn thấy được.
Khái niệm CLDV được “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp.
Khi niệm CLDV được “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để có thể đánh giá.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dực trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng cảm nhận được.
3.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ khách sạn:
Theo cách tiếp cận từ góc độ người sử dụng dịch vụ, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đồng thời cũng là mức độ thỏa mãn của khách sạn.
Tức là : Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Donald M.Davidoff (1993) thì dịch vụ như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua để được một cái gì đó. Trong định nghĩa này “ những giá trị” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng.
Để cung cấp một sản phẩm dịch vụ có chất lượng, các khách sạn tất yếu phải hiểu biết nhu cầu của khách hàng, gồm 4 bước sau:
- Xác định loại khách hàng theo dịch vụ có liên quan
- Xác định và hiểu rõ nhu cầu khách hàng của họ
- Giải thích những nhu cầu của khách hàng để bổ sung các dịch vụ cá biệt. Việc làm này được gọi là “ tính chuyên môn hóa – cá biệt hóa của chất lượng”.
- Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng
Cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức độ cung cấp dịch vụ này phải đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh .
4. Đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường
Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn yếu tố trên.
Đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm, bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta có thể sờ, chạm, nhìn thấy và đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, màu sắc, mùi vị,… Tuy nhiên, hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể vì rất khó lượng hóa khi đánh giá.
- Chất lượng của khách sạn được đánh giá qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Xu hướng du khách hiện nay ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm di lịch ở nhiều quốc gia ngày càng nhiều hơn cho nên sự mong đợi hoặc đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Sản phẩm dịch vụ du lịch cung ứng cho khách luôn phải đổi mới và không ngừng nâng cao về chất lượng.
- Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp mắt của khách hàng
Khách hàng chính là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn và người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chứ không phải từ nhà quản lý các đơn vị kinh doanh du lịch, tổ chức du lịch.
Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu ảnh hưởng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc tính của mỗi đối tượng khách,… Điều này làm cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn không phải là việc làm đơn giản.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng dựa trên hai yéu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vậy nên, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật ( Technical quality): bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như : sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất,…
Chất lượng chức năng ( Functional quality): bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, ….Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng.
Cả hai thành phần trên đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được của khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Nội dung bài viết Cơ Sở Lý Luận Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Khách Sạn sẽ không dừng lại ở đây, mời các bạn xem hết phần con lại nhé
5. Đánh giá chất lượng dịch vụ
5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một việc khó khăn hơn so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự được đánh giá kà phù hợp nhất và sử dụng rất phổ biến. Theo Parasunaman, chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt đầu từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách đã cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận được về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoàn hảo..
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự ( 1985, 1988, 1991) đã phát triển công cụ đo lường gồm 22 biết quan sát ( thang đo SERVQUAL), được sử dụng trong việc đo lường. Thang đo này cung cấp cho nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng các thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo.
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đấy, bao gồm:
- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.
- Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên không thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã được đề ra.
- Khoảng cách 4: xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch cụ và thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ cảm nhận được từ nhà cung cấp.
Do đó:
Khoảng cách 5 = ƒ( khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó.
Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là mô hình mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định. Để đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây dựng được thang đo để đo lường chúng.
Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, hiện nay đang phổ biến sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL sau nhiều lần điều chỉnh cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy ( Reliability):
- Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, doanh nghiệp sẽ thực hiện.
- Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng ( Responsiness ):
– Nhân viên trong doanh nghiệp phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
– Nhân viên trong doanh nghiệp luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
– Nhân viên doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ ( Assurance ):
– Hành vi của nhân viên trong doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
– Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.
– Nhân viên trong doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
– Nhân viên trong doanh nghiệp có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm ( Empathy ):
– Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
– Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
– Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
– Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Sự hữu hình ( Tangibility ):
– Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có các trang thiết bị hiện đại.
– Cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trông rất hấp dẫn.
– Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
– Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
– Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Trong quá trình thiết kế thang đo, nhà nghiên cứu chỉ nên giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu.
Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp với loại hình dịch vụ du lịch.
Sau khi đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu trong thực tế, sử dụng các câu hỏi trong thang đo với 5 mức độ trả lời từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” để khảo sát trực tiếp khách hàng. Nội dung trả lời của khách hàng được nhập liệu vào máy vi tính và sử dụng công cụ SPSS hoặc Excel để phân tích. Những phân tích đơn giản có thể phân loại các khách hàng; cho thấy các nhóm khách hàng khác nhau đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ở mức độ nào; Những yếu tố nào được đánh giá cao, những yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng…. Từ đó các nhà quản lý doanh nghiệp có căn cứ để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp.
Nhầm giúp các bạn có thêm nhiều tài liệu tham khảo khi làm bài thì Luận Văn Tốt chia sẻ thêm cho các bạn nội dung Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Nhà Hàng Trong Khách Sạn
5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ thực hiện cam kết của nhà cung ứng dịch vụ.
Trong quá trình giao tiếp với bên ngoài và các khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ sẽ đưa ra các cam kết về chất lượng dịch vụ. Các cam kết này hoặc được đăng tải trên các ấn phẩm, trên website của doanh nghiệp hoặc được thể hiện thông qua các tuyên bố của các nhà quản lý trong quá trình tiếp xúc với công chúng hay trong nội dung tư vấn giới thiệu dịch vụ của nhân viên bán hàng cho khách hàng.
Các cam kết của nhà cung ứng dịch vụ du lịch bao giờ cũng hướng tới lợi ích của khách hàng, phổ biến là các cam kết về:
- Chất lượng sản phẩm tốt.
- Sự chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng.
- Sự kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách mọi lúc mọi nơi.
- Sự tư vấn trung thực, trách nhiệm, tận tình.
- Sự an toàn và an ninh cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Giá cả phù hợp.
- Sự phát triển bền vững hướng tới cộng đồng và môi trường…
Khách hàng có thể tìm thấy các cam kết của nhà cung ứng trên các website, các bản giới thiệu về doanh nghiệp hoặc qua trao đổi trực tiếp với nhân viên bán hàng khi tìm hiểu về nhà cung ứng dịch vụ và các dịch vụ mà họ cung ứng. Những cam kết của nhà cung ứng dịch vụ chính là các căn cứ để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong quá trình tiếp nhận và sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đối chiếu việc thực hiện của nhà cung ứng với những gì họ cam kết. Nếu có sự phù hợp, khách hàng sẽ đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ được cung ứng.
Khi các cam kết đã được công bố cho khách hàng, các nhà cung ứng phải nỗ lực thực hiện tốt những gì đã cam kết. Do đó, khách hàng thường ưa thích lựa chọn dịch vụ của những nhà cung ứng có rõ ràng, được đăng tải công khai, và coi đó như một dấu hiệu của sự thể hiện chất lượng dịch vụ tốt.
Trên đây là nội dung về Cơ Sở Lý Luận Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Khách Sạn hy vọng sẽ giúp ích cho các bạn trong quá trình làm bài. Nhưng nếu các bạn có khó khăn hay cần hỗ trợ về bài làm thì hãy liên hệ ngay với dịch vụ viết khóa luận tốt nghiệp của Luận Văn Tốt , còn ngay bây giờ hãy tải miễn phí bài viết này về nhé!!!
