Mục lục
Hiện nay có rất nhiều bạn gọi cho chúng tôi cần tư vấn về Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Của Khách Sạn do không có nhiều thời gian nhiều để trả lời cho từng bạn, nên hôm nay chúng tôi sẽ gửi đến các bạn nội dung được nhiều bạn quan tâm đó là Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Của Khách Sạn hay nhất hiện nay để các bạn cùng tham khảo. Mong rằng bài viết này sẽ mang đến cho các bạn những định hướng tốt nhất cho bài làm tốt nghiệp của chính các bạn.
Không dừng lại ở việc cung cấp những tài liệu hữu ích cho các bạn thao khảo mà Luận Văn Tốt còn hỗ trợ tư vấn viết thuê khóa luận tốt nghiệp trọn gói, nếu các bạn có khó khăn về bài làm của mình hay vì lý do nào đó mà không thể hoàn thành bài luận văn thạc sĩ cho bản thân thì hãy gọi ngay hotline zalo/tele : 0934573149 để được Luận Văn Tốt hỗ trợ kịp thời bạn
1. Khái niệm về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:
Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng.
1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.
XEM THÊM : Nghiên Cứu Về Mô Hình Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ
2. Khái niệm Chất lượng trong dịch vụ phòng
2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ phòng
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Ta có công thức so sánh như sau: S = P – E ( Satisfaction = Perception – Expectation)
Trong đó: S là chất lượng dịch vụ
P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng
Qua mô hình trên ta thấy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải qua dịch vụ là căn cứ để khách sạn xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và với mỗi chỉ tiêu cụ thể khách sạn đánh giá được chất lượng dịch vụ đang ở mức nào (cao, tương đối hay thấp).
Từ đây chúng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng như sau: “Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú”.
Hay “Chất lượng dịch vụ phòng là chất lượng phòng ở và chất lượng của các dịch vụ đi kèm”.
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phòng
Nhóm nhân tố chủ quan
a/ Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Các trang thiết bị cơ sở vật chất đóng góp một phần đáng kể vào quá trình sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn các trang thiết bị trong các khu phục vụ khách tại bộ phận buồng, bar… và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, các vật dụng trang trí bên ngoài cho sản phẩm tạo nên sự thu hút đáng kể của sản phẩm. Đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ không những tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp về hình dáng bên ngoài, như thế mới là sản phẩm toàn diện. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ các tính năng cần thiết, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách khi sử dụng và nhân viên trong công tác vệ sinh.
Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng, mang lại sự thỏa mái thư giản cho khách. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, lối thoát hiểm khi có sự cố và thiết bị phải đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh, không côn trùng gây hại, không mầm bệnh… phải đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
b/ Yếu tố con người
Đây là nhân tố quan trọng tạo nên sự khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm hàng hóa thông thường khác. Một khách sạn được đầu tư về kỹ thuật tốt trang thiết bị hiện đại, tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp không mang đến cho khách sự hài lòng thì coi như chất lượng của khách sạn đó yếu kém. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn.
+ Chất lượng nhân viên phục vụ: Độ tuổi, giới tính, ngoại hình Trình độ ngoại ngữ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Phẩm chất đạo đức
Khả năng giao tiếp
Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau….
+ Chất lượng đội ngũ quản lý
Đối với những nhân viên phục vụ vì là con người nên tâm lý không ổn định đôi lúc mắc sai lầm cho nên đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo, khả năng giao tiếp, uy tín đối với nhân viên cấp dưới…
Đội ngũ quản lý phải có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ nhằm quản lý chặt chẽ các nhân viên của mình tránh những sai lầm và qua mặt quản lý.
c/ Phương pháp làm việc
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn tiêu tốn thời gian ít hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn, mang lại sự tự tin cho nhân viên khi phục vụ khách hàng. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.
Nhóm nhân tố khách quan
a/ Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm nhận của khách hàng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn. Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thế nào. Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong đợi gì. Để khách hàng có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ. Không phải chỉ trang bị những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được quan tâm và được trân trọng.
b/ Môi trường
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặt lên hàng đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, môi trường làm việc của nhân viên cũng rất là quan trọng, vì chúng ta biết rằng khi tâm trạng thoải mái thì làm việc sẽ có năng xuất cao. Cho nên các cấp quản lý cần tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên để đạt được hiệu quả tốt trong công việc.
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng như sau:
2.3.1 Chất lượng phòng ở
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu tiên giúp khách hàng có thể đánh giá ngay được chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn, bởi lẽ nó mang tính hữu hình mà tính hữu hình thực tế lại là thông điệp “Hãy nhìn vào thực tế xung quanh xem, mọi thứ bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
* Về mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất – kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong phòng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì.
* Về mức độ thẩm mỹ: được đánh giá chủ yếu về thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường chung quanh đảm bảo phù hợp hài hoà với khung cảnh, không làm ảnh hưởng đến môi trường hiện tại và tương lai. Đồng thời nó cũng được đánh giá về việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật. Chẳng hạn như trong phòng khách có lối kiến trúc độc đáo, hợp lý về kiểu dáng, màu sắc và ánh sáng sẽ tác động đến sự thích thú, tò mò và ham muốn cái mới, cái lạ trong khách hàng.
* Về mức độ an toàn: Đây là bậc thang nhu cầu quan trọng thứ hai trong tháp nhu cầu của Maslow. Như đã nói ở phần 1.1.3, dù ở đâu, làm gì thì vấn đề an toàn luôn được mọi người quan tâm. Chính vì thế về an toàn được đánh giá cả về xây dựng, tổ chức các thiết bị an toàn, các chỉ dẫn thực hiện như bình cứu hoả, thiết bị chống cháy, chống trộm, két an toàn, chất lượng của các thiết bị, ngoài ra vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên như nội quy làm việc, nội quy an toàn.
* Về mức độ vệ sinh: được đánh giá tổng thể cả khu vực bên trong và môi trường xung quanh. Đối với bên trong, phải đảm bảo sạch ở mức độ cao nhất và đánh giá thông qua việc tổ chức thực hiện vệ sinh như thế nào. Chẳng hạn việc làm phòng được thực hiện mấy lần trong ngày, quy trình thực hiện ra sao. Đối với bên ngoài, mức độ vệ sinh được đánh giá chủ yếu ở việc tổ chức thực hiện vệ sinh môi trường và các biện pháp xử lý các chất thải ảnh hưởng đến môi trường.
2.3.2. Chất lượng của các dịch vụ đi kèm
Chất lượng của các dịch vụ đi kèm giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách hàng, bao gồm 9 chỉ tiêu sau:
* Nhận phòng: Sau một chuyến đi dài mệt mỏi, khách hàng rất cần được hoàn tất các thủ tục đặt phòng và nhận phòng một cách nhanh chóng để nghỉ ngơi. Nhân viên đón khách của bộ phận phòng là những người đầu tiên thuộc bộ phận này tiếp xúc với khách trong một khoảng thời gian tuy ngắn nhưng nếu họ nắm bắt tâm lý khách hàng chính xác và đáp ứng đúng cái mà các vị “thượng đế” cần thì chất lượng dịch vụ phòng trong cảm nhận của khách hàng cũng sẽ tốt đẹp.
* Phòng ở: Phòng ở bao gồm các trang thiết bị trong phòng và sự bài trí, sắp xếp chúng có hợp lý hay không. Điều này rất quan trọng, bởi lẽ nó thể hiện tính thẩm mỹ – một trong bốn chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Ngay khi nhận phòng khách hàng sẽ có cảm giác thoải mái hay không phụ thuộc nhiều vào nội thất trong phòng.
* Điện thoại: Đây là thiết bị liên lạc phổ biến nhất hiện nay. Điện thoại giúp rút ngắn cả về thời gian và không gian. Chính vì thế, khách hàng rất quan tâm đến khả năng kết nối của hệ thống điện thoại trong khách sạn. Yêu cầu đặt ra cho khách sạn là phải đảm bảo rằng đường dây điện thoại luôn hoạt động tốt nhất có thể, để bất kỳ khi nào và bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu sử dụng là đáp ứng ngay. Đặc biệt, muốn thu hút ngày càng nhiều khách công vụ quốc tế thì khách sạn cần bố trí đường dây liên lạc quốc tế đến tất cả các phòng khách.
* Trang thiết bị: Đây là các yếu tố mang tính hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Khách hàng có thể trực tiếp nhìn và đánh giá chất lượng của chúng từ các loại đồ gỗ như: giường, tủ quần áo, tủ đầu giường, bàn trang điểm, bàn tiếp khách đến các thiết bị điện như: điều hoà, tủ lạnh, tivi, các loại đèn…Từ việc đánh giá chất lượng của các trang thiết bị giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng của dịch vụ phòng. Do vậy, các khách sạn cần chú trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp các trang thiết bị phòng khách.
* Đồ dùng sinh hoạt: Đây là những thứ không thể thiếu được đối với khách hàng như là bàn chải, thuốc đánh răng, khăn, lược, dầu gội, xà bông,…Sự đầy đủ và sạch sẽ của những đồ dùng này khiến khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ phòng khách sạn. Do đó, nhân viên phục vụ phòng cần theo dõi tình trạng buồng khách để bổ sung đầy đủ.
* Tiện nghi: Chỉ tiêu này thể hiện sự đầy đủ và phù hợp giữa các trang thiết bị và đồ dùng trong phòng khách. Khách sạn cần bố trí phòng khách sao cho đúng với loại hạng của mình.
* Phương tiện giải trí: Ngày nay, các dịch vụ bổ sung đang dần chiếm ưu thế trong cơ cấu dịch vụ của khách sạn. Nhiều khách sạn được đánh giá tốt, được xếp hạng cao là do sự phong phú của các dịch vụ này. Giải thích đơn giản rằng, sự xuất hiện của các dịch vụ giải trí giúp khách hàng thư giãn sau những khoảng thời gian căng thẳng do công việc hay các hoạt động khác mang lại, bên cạnh đó giúp đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn.
* Giặt là: Theo khái niệm dịch vụ phòng thì đây là một trong các dịch vụ đi kèm với phòng ở. Dịch này góp phần không nhỏ đưa đến kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phòng của khách hàng. Sự xuất hiện của dịch vụ giặt là giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, khiến họ có nhiều thời gian hơn để tiến hành các hoạt động cá nhân của mình.
* Sự sạch sẽ: Đây là vấn đề quan trọng, là sự quan tâm thứ hai sau vấn đề an toàn của khách hàng. Đây cũng là một trong bốn chỉ tiêu đánh giá chất lượng phòng phòng ở. Sự sạch sẽ đem lại sự đảm bảo cho sức khoẻ và tính mạng khách hàng. Do vậy, khách hàng sẽ không bỏ qua chỉ tiêu này trong cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.
Trên đây là 2 chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn với mục tiêu lớn nhất là phục vụ khách hàng tốt hơn, “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Vì vậy, các chỉ tiêu phải được xây dựng có hệ thống dựa trên sự mong muốn của khách hàng và các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá có thể đo lường và so sánh được với nhau. Việc xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ được lấy làm cơ sở để đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh cho khách sạn trong hiện tại và tương lai.
Khi bạn làm khóa luận về đề tài này các bạn không thể bỏ qua bài viết Cách Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Trong Bài Khóa Luận
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Theo TCVN ISO 9001:1996 thì:
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và qúa trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng có thể được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nói chung và đặc biệt là những nỗ lực không ngừng của bộ phận phòng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu cơ sở vật chất, tiện nghi, kỹ năng phục vụ,… đảm bảo phòng nghỉ của khách luôn sạch sẽ, an toàn làm cho khách hàng hài lòng nhất.
3.2. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
3.2.1 Lý do của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
- Trong kinh doanh lưu trú thì kinh doanh chủ yếu là bán phòng cho khách thuê, hay chúng ta có thể gọi là “bán giấc ngủ cho khách”. Nhu cầu của khách khi tìm đến khách sạn của chúng ta là họ muốn có được một giấc ngủ thoải mái, giúp họ hồi phục sức khỏe để tiếp tục cuộc hành trình của mình. Việc phục vụ phòng không chu đáo hay nguyên nhân nào khiến khách hàng không hài lòng khi họ lưu trú tại khách sạn sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn, ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận của khách sạn.
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trên khắp cả nước. Cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lưu trú. Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành, những tập đoàn khách sạn quốc tế như Hyatt, Accor, Marriot, Starwood, Hilton…
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả năng thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong du lịch và lưu trú. Nên việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trong nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì đa số các khách du lịch quốc tế khi đến Việt Nam, họ đều so sánh giữa chất lượng phục vụ phòng của các cơ sở lưu trú tại Việt Nam với các nơi mà họ đã đi qua ở các quốc gia khác.
3.2.2. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
Chất lượng phục vụ cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Giữ chân được những khách cũ, khách sạn sẽ có được một nguồn khách thường xuyên và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc trải nghiệm và tiêu dùng tại khách sạn sẽ để lại những đánh giá tốt hay không tốt về khách sạn của bạn. Đó cũng chính là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định có nên quay trở lại khách sạn nữa hay không. Và những đánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới mà không phải tốn chi phí cho quảng cáo, marketing. Ngược lại, nếu như sự phục vụ không làm cho khách hài lòng thì họ có thể sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, và những đánh giá không tốt sẽ tạo ấn tượng xấu cho những khách hàng chưa từng tới khách sạn. Như vậy khách sạn sẽ mất đi cả những khách cũ và những khách hàng tiềm năng mới, cũng như sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn.
Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và nâng giá bán một cách hợp lý. Trên thực tế, những khách sạn có đẳng cấp, luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên việc họ có thể nâng giá bán cao hơn những đối thủ cạnh tranh khác là rất hợp lý. Chất lượng phục vụ phòng của những khách sạn này luôn thể hiện đúng tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của khách sạn. Ngoài việc làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất, mà chất lượng phục vụ phòng tại đây còn giúp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín và danh tiếng cũng như khẳng định vị thế trên thị trường.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí quảng cáo, marketing. Ngoài ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ còn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như : Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao động, nâng cao năng suất, giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện. Nâng cao chất lượng phục vụ bằng việc quản lý chất lượng ngay từ lúc sản xuất, hoàn thiện liên tục trong quá trình thực hiện. Giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà khách sạn đã gây ra cho khách.
3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Theo ISO 9001-2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ phòng tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
*Hoạt động phục hồi dịch vụ: Mặc dù chiến lược của nhiều khách sạn là thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng lại rất chú ý tới sự sai hỏng của dịch vụ.
Qua một cuộc điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng, họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung chính như sau:
– Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn.
– Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
– Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc phân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ.
– Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng.
* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001-2000, hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Đến đây thì chắc này đây là nội dung Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Của Khách Sạn rất phù hợp với bài làm của bạn. Vậy mời bạn cùng chúng tôi theo dõi hết phần còn lại nhé
3.3.2 Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Nâng cao chất lượng được hiểu đúng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó Ban giám đốc phải xác định được bốn nguyên tắc cơ bản sau:
– Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận.
– Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động.
– Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
– Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở các nguyên tắc đó, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 14 nội dung sau:
1) Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng phải được thảo luận với ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện. Từ đó làm nâng cao mức nhận thức và quan tâm về chất lượng, đảm bảo sự hợp tác của mọi người. .
2) Nhóm cải tiến chất lượng: Các thành viên trong nhóm có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quy định đúng đắn về nâng cao chất lượng và thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất.
3) Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức nào. Điều này đòi hỏi các thước đo phải được xem xét lại và thiết lập ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác.
4) Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn.
5) Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải đuợc công khai hoá một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của dịch vụ phòng phải được thông tin tới các giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
6) Hành động chính xác: Cần khuyến khích cho nhân viên thực hiện có thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là rất cần thiết. Khách sạn nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai xót. Ở bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày như là bộ phận phòng thì trưởng ca phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai xót chất lượng trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định sai xót chính cần phải khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người.
7) Thiết lập một chương trình không sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai xót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu được thông tin cho mọi nhân viên. Làm tốt điều này sẽ giúp khách sạn tạo ra một ấn tượng tốt ngay từ đầu cho khách hàng.
8) Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Đối với mỗi nhân viên, họ có những điểm mạnh điểm yếu khác nhau. Một nhà quản lý giỏi là phải đào tạo để giúp cho họ phát huy tối đa được những mặt mạnh của họ. Ngoài ra, các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cho nhân viên của họ hiểu rõ hơn.
9) Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra mà mọi nhân viên có thể coi như là điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Từ ngày này trở đi không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức. Ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị cả về nội dung và hình thức. Mọi người trong khách sạn phải làm việc theo quy định đã định trước với hiệu quả cao nhất.
10) Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Mục tiêu mà mỗi người đặt ra thường khác nhau và tựu chung là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho chất lượng dịch vụ phòng ngày càng được nâng cao. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
11) Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người sẽ được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng. Khi xảy ra những sai xót các nhân viên không nên đùn đẩy trách nhiệm mà phải cùng nhau tìm ra nguyên nhân đã dẫn đến sự sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề đó.
12) Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và công bằng. Điều quan trọng là làm cho nhân viên thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và thắng cuộc. Như thế, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
13) Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
14) Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức. Một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ mới nào cũng cần dựa trên nền tảng của chương trình trước.
Trên dây là nội dung Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Của Khách Sạn Mới Nhất hiện nay được chúng tôi soạn thảo từ các nguồn tài liệu uy tín và những bài khóa luận tốt nghiệp của các bạn học viên ưu tú ở những khóa trước. Nếu các bạn đang gặp khó khăn hay đang loay hoay chưa biết làm như thế nào thì hãy liên hệ ngay Luận Văn Tốt để chúng tôi hỗ trợ và cung cấp dịch vụ viết khóa luận tốt nghiệp tốt nhất.
