Mục lục
Cơ Sở Lý Luận Về Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn bài viết này sẽ giúp bạn có thêm tài liệu hay để bổ sung vào bào báo cáo, khóa luận, luận văn tốt nghiệp. Bạn còn gặp khó khăn trong việc chọn lựa hãy liên hệ ngay Zalo/tele: 0934 573 149 để được hỗ trợ và báo giá chi tiết nhé, bên mình viết báo cáo thực tập giá rẻ trọn gói, với hơn 10 năm kinh nghiệm trong nghề, viết tất cả các chuyên ngành hot hiện nay, bám sát theo yêu cầu nhà trường, bao chỉnh sửa trong quá trình viết, xin dấu công ty, bảo mật cao.
1. Khách sạn – Cơ Sở Lý Luận Về Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn
1.1. Khái niệm
Đi qua năm tháng, kinh tế ngày càng phát triển cùng với sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn ở mỗi quốc gia tùy thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa các khái niệm khách sạn khác nhau.
- Ở nước Bỉ đã định nghĩa:
“Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…”
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động – Xã hội Hà Nội)
- Còn ở Việt Nam khách sạn được các chuyên gia đầu ngành qua quá trình nghiên cứu đưa ra khái niệm:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
(Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Qua các khái niệm khác nhau về khách sạn ta thấy nhìn chung khách sạn là nơi có cấu trúc nhiều tầng và nhiều phòng ngủ, được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi nhằm phục vụ kinh doanh dịch vụ lưu trú phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.2. Phân loại khách sạn
1.2.1. Phân loại theo vị trí địa lý
– Khách sạn thành phố: Được xây dựng ở các trung tâm thành phố, các khu đô thị đông dân cư.
– Khách sạn nghỉ dưỡng: Xây dựng ở biển đảo, rừng núi nơi có tài nguyên thiên nhiên.
– Khách sạn ven đô: được xây dựng ở ngoại ô thành phố, đối tượng phục vụ của khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, công vụ hoặc đi thăm người thân.
– Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ.
– Khách sạn quá cảnh: xây dựng ở sân bay hay bến cảng, khu vực cửa khẩu, phục vụ các thương gia các hãng hàng không quốc tế, tàu biển quốc tế.
1.2.2 Phân loại theo quy mô
– Khách sạn nhỏ: có quy mô từ 10-49 phòng ngủ.
– Khách sạn vừa: có quy mô từ 50-100 phòng ngủ, cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ khác.
– Khách sạn lớn: có từ 100 phòng trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, được trang bị các thiệt bị hiện đại, văn minh. Loại khách sạn này có mức giá cao.
1.2.3 Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ
– Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung. Trong khách sạn hạng sang bắt buộc phải có nhiều dịch vụ bổ sung tại buồng, dịch vụ giải trí ngoài trời phong phú, phòng họp, vv…
– Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ (Full Service Hotel): Thị trường khách của khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ ngoài trời.
– Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế (Limited Service Hotels): Cung cấp về dịch vụ lưu trú và nhà hàng.
– Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Chỉ cung cấp về dịch vụ lưu trú.
Download Free !!! Tải Free!!!
==> Bài Mẫu Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Khách Sạn TOP 9 BÀI MẪU CHỌN LỌC!!!
==> Cơ Sở Lý Luận Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Khách Sạn MỚI NHẤT!
1.2.4 Phân loại theo mức giá sản phẩm lưu trú
(1) Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)
(2) Khách sạn có mức giá cao (Up-Scale Hotel)
(3) Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-Price Hotel)
(4) Khách sạn có mức giá bình quân (Economy Hotel)
(5) Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel)
2. Buồng phòng (Housekeeping) – Cơ Sở Lý Thuyết Về Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn
2.1. Khái niệm
– Bộ phận buồng là nơi để khách lưu trú trong một thời gian nhất định. Đây là dịch vụ cơ bản chính của khách sạn.
– Phục vụ buồng được xem là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng ngủ và làm đẹp diện mạo khách sạn đồng thời phục vụ đầy các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu tạo cho khách cảm giác thoải mái và sự hài lòng.
– Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Đây cũng là một trong bộ phận đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cũng như doanh thu của khách sạn.
2.2. Phân loại.
2.2.1 Phân loại theo chất lượng phòng.
– Phòng standard (STD): Là phòng tiêu chuẩn, đơn giản nhất trong khách sạn. Với những trang thiết bị tối thiểu, diện tích phòng nhỏ,ở tầng thấp, không có view hoặc view không đẹp. Đây là loại phòng có mức giá thấp nhất trong khách sạn.
– Phòng Superior (SUP): Với mức giá cao hơn STD thì phòng superior có mức tiêu chuẩn cao hơn, có view, và nhiều vật dụng thiết bị hơn, chất lượng giường tốt hơn.
– Phòng Deluxe (DLX): Là một trong những hạng phòng cao cấp của khách sạn thường nằm ở các vị trí đẹp trong khách sạn. Ngoài ra các phòng này luôn có view không chỉ thoáng đãng mà còn có những hướng nhìn đẹp.
– Phòng Suite (SUT): Là phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, luôn được thiết kế ở những vị trí đẹp nhất trong khách sạn, được trang bị những đồ dùng cao cấp nhất, những thiết bị phòng ở tiện nghi, đẳng cấp nhất và cả các dịch vụ đặc biệt kèm theo. Phòng SUT nhắm đến những đối tượng khách hàng doanh nhân, người giàu có, ….
– Phòng Connecting Room/Family: Là hai phòng cạnh nhau có cửa thông nhau. Loại này chỉ xuất hiện ở các khách sạn cao cấp, khu nghỉ dưỡng .
– Phòng President(phòng Tổng thống) hoặc phòng Royal(phòng Hoàng gia) thường
ở một số khách sạn 5 sao, cao cấp. Loại này thường chỉ có một phòng duy nhất, vật
dụng thiết bị cao cấp sang trọng. Trong đó có cả phòng nhỏ như: phòng khách, phòng tắm, phòng ăn, phòng làm việc riêng biệt. Và giá phòng này rất cao nên phòng này thường cho người nổi tiếng, chính trị gia, thượng lưu….
2.2.2 Phân loại theo giường ngủ.
Đây là phương pháp ở các khách sạn vừa và nhỏ để phân chia loại phòng.
- Single bed room (viết tắt SGL): Phòng có một giường và sẽ cho 1 người ngủ.
- Twin bed room(TWN): Phòng này có 2 giường và cho 2 người ngủ.
- Double bed room(DBL): Phòng sở hữu 1 giường lớn cho 2 người ngủ.
- Triple bed room(TRPL): Phòng sẽ có 3 giường nhỏ hoặc một giường lớn và một giường nhỏ cho 3 người ngủ.
– Giường Nữ Hoàng,Vua: Các giường Nữ hoàng và Vua, ký hiệu là (Q) và (K) thường rộng hơn thông thường là 150cm và 180cm và dài hơn thường là 200cm. Thường nằm ở các phòng lớn và các phòng dành cho 3 người ngủ.
2.3 Vai trò
– Bộ phận buồng là một trong những bộ phận kinh doanh không thể thiếu trong khách sạn, đó cũng là nơi mang lại doanh thu chính của khách sạn, là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có buồng phòng thì coi như khách sạn như bị tê liệt. Việc tổ chức khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa.
– Đối với khách hàng, buồng ngủ là một nơi đón tiếp và phục vụ nhiều đối tượng khác nhau với mục đích chung là cung cấp sự nghỉ ngơi yên tĩnh để họ cảm thấy thoải mái, thư giãn trong suốt hành trình du lịch của họ. Vì đó là điều kiện tốt nhất để nhanh chóng lấy lại sức khỏe sau một ngày thăm quan du lịch hoặc làm việc mệt mõi. Sự nhiệt tình và chu đáo, cùng với sự quan tâm của nhân viên sẽ để lại cho khách hàng ấn tượng trực tiếp trong suốt thời gian lưu trú. Vì vậy bộ phận buồng có vai trò rất lớn trong khách sạn.
– Phát triển buồng phòng góp phần khai thác tiềm năng vào kinh doanh khách sạn.
2.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn.
– Đối với khách hàng: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận
được sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ, đem lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và sự thuận tiện trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
– Đối với nhân viên buồng: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng giúp cho nhân viên có quy trình nghiệp vụ khoa học, luôn theo chuẩn mực của các nhà chuyên gia vừa phù hợp với những dịch vụ kèm theo của khách sạn, ngoài ra hạn chế những sai sót không đáng có, rút ngắn thời gian lao động mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
– Đối với khách sạn: Với một quy trình phục vụ buồng chuẩn mực, vừa đảm bảo năng
suất làm việc của nhân viên nhưng không làm mất đi chất lượng dịch vụ buồng để đạt
được hiệu quả tốt hơn. Từ đó tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trong cùng địa bàn, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
3. Quy trình vệ sinh buồng trong khách sạn – Báo Cáo Tốt Nghiệp Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn
3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách trả và buồng có khách.
* Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình buồng có khách đều có 8 bước cơ bản giống nhau như sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và buồng có khách.
Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau:
Bước 1: Nhận công việc.
Đầu ca, dựa trên số lượng buồng khách trả và đang lưu trú trong ngày, trưởng bộ phận sẽ chia nhóm và phân công công việc cho từng nhóm nhân viên. Các nhân viên sẽ được nhận danh sách buồng mình chịu trách nhiệm thu dọn và nhận chìa khóa các buồng cùng các vận dụng cần thiết cho công việc.
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên.
Nhân viên xem bảng danh sách số lượng phòng trong ngày để nắm rõ số lượng
phòng mình đảm nhận, số lượng giường, để liệt kê và sắp xếp các tranng thết bị, vật
dụng cần thay thế, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm thay thế theo tiêu chuẩn hay theo yêu cầu của khách lên xe đẩy. Thông thường mỗi xe đẩy sẽ được thiết kế sao cho phù hợp với số lượng phòng nhưng vẫn đảm bảo được tính an toàn, đa phần mỗi xe đẩy chỉ chứa được 8 bộ đồ dùng phục vụ , ngoài ra:
+ Phải lau chùi xe trước khi cho đồ vải lên, số đồ vải phải được kiểm tra số lượng và chất lượng trước khi xếp lên xe.
+ Sắp xếp xe đẩy không quá cao so với tầm nhìn tránh những tai nạn xảy ra, không đặt xe quá sát tường hay cửa. Để các đồ dùng miễn phí phía trên cùng , xếp vật nặng phía dưới, vật nhẹ phía trên, đặc biệt các đồ vải được xếp vuông góc, xếp ngăn nắp theo chủng loại và nếp gấp hướng ra ngoài.
Nhằm công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được thời gian và sức lao động.
+ Với buồng khách trả: nhân viên phải làm theo thứ tự ưu tiên làm vệ sinh buồng có khách đến trong ngày trước. Trong đó phải làm buồng cho khách quan trọng trước, sau đó làm buồng theo thời gian mà khách tới khách sạn. Khách đoàn nào có thời gian và số lượng phòng sớm hơn và nhiều sẽ được làm trước.
+ Với buồng có khách: ưu tiên làm buồng cho khách ra ngoài trước rồi làm buồng có khách . Bên cạnh đó làm buồng có treo biển “ please make up room ” trước phòng không có biển treo. Và đặc biệt không làm buồng khi khách có thông báo yêu cầu không cần hay có treo “ Do not disturb”
Bước 3: Vào buồng khách.
Nhân viên đẩy xe đến trước cửa buồng khách, quan sát có tấm biển báo treo trên tay nắm không, sau đó gõ cửa và tự thông báo “Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây ạ” lắng nghe 5s nữa rồi gõ cửa lại lần nữa, nhắc lại: “Housekpeeing – Nv phục vụ phòng đây ạ” . Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?” (Không gõ bằng chìa khóa vì sẽ để lại vết trên cửa và gây ra tiếng động lớn).
+ Nếu không có ai trả lời thì có thể mở cửa nhẹ nhàng với lời thông báo vào buồng. Để
xe đẩy ở bên ngoài cửa buồng khách khi bắt đầu dọn phòng. Như vậy các đồ đạc trên xe rất dễ lấy và ngăn chặn những người không liên quan bước vào trong phòng. Để cửa buồng mở trong khi làm việc trong buồng để dễ thấy rằng buồng khách đang được
XEM THÊM TẠI ĐÂY ⇒ Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Của Khách Sạn
dọn dẹp và cũng vì lý do an ninh của nhân viên.
+ Nếu nghe thấy tiếng trả lời hoặc khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/good afternoon, Sir/madam, may I clean your room now? – xin chào, tôi có thể dọn phòng bây giờ được không ạ?”
Nếu khách đồng ý cho dọn buồng, hãy bắt đầu.
Nếu khách không đồng ý thì chào khách nói sẽ quay lại sau và qua phòng khác.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Luôn luôn mở cửa, bật các thiết bị đèn cần thiết lên: Sau đó kéo rèm, đồng thời mở cửa sổ cho thoáng phòng. Đổ gạt tàn, dập tàn thuốc đang cháy dở và thu nhặt rác và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn. Nếu có dụng cụ ăn tại buồng thì chuyển về kho tầng hầm hoặc gọi bộ phận nhà hàng lên lấy. Kiểm tra đồ dùng thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng, trong khi lau và hút bụi, đồng thời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiệt bị trong phòng như TV, tủ lạnh… nếu hư hỏng phải báo sửa chữa kịp thời.
- Buồng khách trả
+ Trước tiên phải kiểm tra xem khách có quên đồ không, nếu có thì báo lại với lễ tân.
+ Thay drap giường theo từng chủ đề. Đầu tiên nhân viên chọn đồ vải, sau đó trải tấm lót đệm, trải ga dưới rồi trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga trên và chăn, vuốt, dắt ga và chăn, cuối cùng là trải tấm phủ giường.
- Buồng có khách
+ Đơn giản hơn vì không cần thay ga nếu ga không bẩn và khách không yêu cầu, chỉ cần chỉnh trang lại ga cho thẳng .
+ Kiểm tra xem khách có giặt là hay không nếu có thì thu dọn thu nhận áo quần dơ bẩn, kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, cho áo quần vào túi giặt là đã đặt sẵn trong buồng và cho lên xe đẩy, sau đó giao cho bộ phận giặt là.
Sau đó làm hai tình trạng theo công việc theo thứ tự như sau:
+ Làm sạch các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, tủ, TV, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh, hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm giường, tủ.
+ Thay nước bình hoa (nếu có).
+ Lau cốc tách, sắp bàn trà.
+ Kiểm tra lại các vật dụng cung cấp cho khách và các tờ giấy thông tin giới thiệu
chương trình khuyển mãi cho khách. Khi chúng bị bẩn hay rách phải thay cái khác và
cung cấp đầy đủ các đồ dùng theo tiêu chuẩn đề ra.
+ Sắp xếp nội thất và đồ đạc sao cho chuẩn mực và gọn gàng. Hút bụi hoặc lau sàn nhà, nền nhà, ban công. Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt thiết bị điện, và đóng cửa.
( Lưu ý : – Đối với phòng có khách, nhân viên trong quá trình lau dọn, không được chạm hay mang đi hoặc tháo ra để sang nơi khác bất kỳ đồ vật, tiền, tài sản của khách trừ khi
nằm trong thùng rác. Không cần lau dọn trong ngăn kéo hay trong tủ áo quần, làm việc nhẹ nhàng và nhanh chóng tránh làm phiền khách)
- Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
- Lau dọn bồn tắm và vòi hoa sen
Sử dụng các bọt biển hoặc giẻ cùng với hóa chất phù hợp và nước ấm vừa tay, lau rửa có hệ thống.
+ Gạch lát.
+ Đầu hoa sen- kiểm tra xem vòi hoa sen có còn hoạt động bình thường hay có bị tắc không để đề phòng trường hợp lây bệnh do vị khuẩn. Nếu vòi hoa sen bị tắc, hãy tháo ra và làm sạch bằng chất tẩy cặn canxi hoặc giấm.
+ Vòi nước: đánh bóng mọi góc của vòi nước và đồ mạ crôm bằng giẻ khô. Thân của vòi nước phải sạch cáu bẩn và không dính hóa chất. Dùng chổi rửa chải hoặc bàn chải đánh răng (chỉ dùng riêng cho mục đích này) để rửa toàn bộ phía sau và phía dưới vòi nước.
+ Lau dây xích và nút đậy lỗ xã nước.
+ Lỗ xã tràn.
+ Miệng trên của bồn tắm (đặc biệt chú ý đến lớp vữa trát, ví dụ: mạch vữa giữa các viên gạch có thể chứa vi trùng và cáu bẩn).
+ Khay đựng xà phòng.
+ Thanh vịn trong bồn tắm (lau rửa sạch bên trong, bên ngoài và bên dưới).
+ Rèm tắm (lau và rửa sạch bên trong và bên ngoài).
+ Cửa và tường chỗ tắm.
- Lau dọn bồn cầu.
Bồn cầu phải được lau dọn bằng giẻ, chổi cọ bồn vệ sinh và hóa chất tẩy, chỗi cọ bồn
vệ sinh và hóa chấ tẩy phù hợp như sau:
+ Xã nước bồn cầu.
+ Thấm đều hóa chất tẩy rửa bồn cầu và để hóa chất tác động trong vài phút.
+ Sử dụng nước ấm và giẻ lau dùng cho bồn cầu để lau một cách có hệ thống:
Bồn chứa nước – Tay giặt nước – Nắp đậy – Chỗ ngồi – Bản lề – Phần trên của bồn cầu – Bên ngoài và đằng sau bồn cầu.
Đặc biệt chú ý đến tay giật nước và nắp vỏ hộp đựng giấy vệ sinh vì các chỗ này tiếp xúc với tay khi tay chưa được rửa.
+ Cọ chà bên trong bồn cầu, dưới vành và chỗ cong.
+ Xã nước bồn cầu.
+ Kiểm tra xem toàn bộ đã sạch sẽ chưa.
+ Nhớ lau rửa giá để chổi cọ bồn cầu và cái giữ giấy về sinh.
- Lau dọn chậu rửa tay và xung quanh.
+ Chậu rửa tay: Lau sạch bên trong và bên ngoài chậu rửa tay. Chú ý lau rửa ống dẫn nước, vòi nước, bộ phận xả nước và lỗ xả tràn – kiểm tra cặn bẩn và dội sạch chúng.
+ Tủ: Lau kỹ mọi chỗ trong tủ đặc biệt chú ý đến gương, giá thủy tinh và bên trong cánh cửa tủ.
+ Cốc: Nhân viên phải luôn rửa sạch cốc và lau khô chúng bằng khăn lau cốc để tránh lây lan vi trùng – không sử dụng khăn này để lau bất cứ cái gì khác.
+ Các vất dụng khác: Lau sạch bên trong cửa buồng tắm, chân tường, và các vật dụng khác như giá/giá xoay để khăn tắm… bằng cách sử dụng khăn ấm.
- Sàn nhà.
Lau rửa sàn nhà phù hợp với kiểu cách sàn, sử dụng đúng thiết bị và hóa chất tẩy rửa.
- Bổ sung đồ cung cấp cho khách.
Thay xà phòng, giấy vệ sinh, các đồ dùng khác và gấp khăn tắm, theo đúng yêu cầu khách sạn. Luôn kiểm tra đồ vải trước khi gấp và thay thế những cái bị dính bẩn. Nhân viên thay thế đồ dùng cung cấp cho khách chính xác theo từng buồng vì mỗi buồng đều được tiêu chuẩn hóa theo một mức độ chất lượng nhất định.
Bước 6: Kiểm tra.
Mục đích: Đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý và không có mùi
+ Nhân viên buồng kiểm tra rèm cửa có treo ngay ngắn không
+ Điều hòa, bình nóng cài đặt theo mức độ.
+ Vật dụng đã đặt đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vị trí chưa.
+ Tấm phủ giường có phẳng và sạch chưa.
+ Mọi vật dụng phải sạch bụi và ngay ngắn.
+ Các dịch vụ bổ sung phải được đặt đầy đủ và sạch sẽ.
Sau khi nhân viên kiểm tra xong thì tắt đèn, đóng và khóa cửa. Kiểm tra lần cuối trước khi rời đi.
Bước 7: Ghi sổ.
Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, giờ vào giờ ra buồng, số lượng đồ đã sử dụng, và những lưu ý của từng buồng vào phiếu công việc.
Bước 8: Ra khỏi phòng.
Nhân viên sắp xếp các máy móc lên xe đẩy và di chuyển qua buồng tiếp theo. Cuối ca di chuyển về kho của bộ phận buồng, tháo gỡ túi đồ bẩn và túi rác.
3.2. Quy trình vệ sinh Buồng khách trống.
Làm vệ sinh buồng khách trống được xem là đơn giản nhất, bởi công việc chỉ là lau bụi và kiểm tra buồng trước khi bàn giao cho khách.
Sơ đồ 1.2: Quy trình làm vệ sinh buồng trống
- Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng, chính là để xác định đúng là buồng trống hay không.
- Bước 2: Vào buồng. Nhân viên đẩy xe đến trước cửa buồng, sau đó mở cửa và bước vào buồng.
- Bước 3: Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường. Trang trí lại giường cho phù hợp với yêu cầu của khách sắp nhận buồng.
- Bước 4: Lau bụi các đồ nội thất. Nhân viên có thể dùng chổi lông gà hoặc cây phất trần để phủi bụi trên bề mặt nội thất.
- Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng có theo yêu cầu của khách (nếu có).
- Bước 6: Kiểm tra các thiết bị điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt. Cần được kiểm tra các thiệt bị trước khi bàn giao buồng cho khách.
- Bước 7: Lau rửa sàn phòng tắm. Lau rửa lại sàn phòng tắm lần nữa để đảm bảo không còn để lại dấu giầy hay một vết bẩn nhỏ.
- Bước 8: Hút bụi thảm sàn. Việc hút bụi lại thảm sàn để đảm bảo trên thảm không còn vết bẩn lạ như vỏ ni lông nhỏ,…
- Bước 9: Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng. Công việc kiểm tra này để đảm bảo nhân viên không phải quay lại sửa lỗi, du khách sẽ cảm thấy hài lòng.
- Bước 10: Khi ra buồng đóng và khóa cửa để đảm bảo mọi thứ trong phòng.
4. Các yếu tố ảnh hưởng – Cơ Sở Lý Luận Quy Trình Phục Vụ Buồng
4.1 Môi trường bên ngoài.
+ Môi trường thiên nhiên: Du lịch là một ngành nghề chịu tác động trực tiếp từ
môi trường thiên nhiên. Một năm khách sạn sẽ có mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Bên cạnh đó không tránh khỏi các thiên tai do thiên nhiên gây ra cũng không tránh khó hư hỏng cũng như khó khăn trong việc vệ sinh buồng.
+ Đối thủ cạnh tranh: Hiên nạy khách sạn đều đưa ra chất lượng để làm công cụ cạnh tranh trên thị trường du lịch. Để tạo ra dịch vụ tốt cần có quy trình hoàn hảo, vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng phòng cũng như chất lượng của khách sạn.
+ Nhà cung ứng: Để thực hiện nghiệp vụ buồng khách sạn cần phải sử dụng rất nhiều loại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng cụ trong buồng các đồ vải sử dụng, cũng như các hóa chất làm vệ sinh… nếu nhà cung ứng đúng thời gian đảm bảo về số lượng và chất lượng thì việc hoàn thiện nghiệp vụ buồng sẽ diễn ra thuận lợi.
+ Khách hàng: Trong tất cả các ngành nghề khách hàng là yếu tố không thể thiếu.
Đây là nhân tố sử dụng trực tiếp đến các dịch vụ, nhằm đáp ứng tâm lý tiêu dùng, thị yếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính, giai cấp xã hội,… Khách sạn phải đáp ứng được nhu cầu nhằm đáp ứng được sự kỳ vọng của họ đến dịch vụ phòng nghỉ.
4.2 Môi trường bên trong.
+ Nguồn nhân lực: Nhân viên phục vụ buồng là người trực tiếp thực hiện quy trình vệ sinh buồng cũng như chăm lo trực tiếp cho sự nghĩ ngơi của khách. Vì vậy trình độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng. Đội ngủ lao động có chất lượng càng cao sẽ có dịch vụ càng tốt và ngược lại. Trình độ và thái độ của nhân viên sẽ được thể hiện trong các kĩ năng phục vụ, tính trung thực cũng như kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng.
+ Cơ sở vật chất kĩ thuật: Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn cũng như sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế chúng còn ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng của nhân viên buồng trong khách sạn. Khi làm việc với những trang thiết bị tiên tiến hiện đại nhân viên sẽ làm với một cách tốt hơn, quy mô hơn, và năng suất lao động sẽ cao hơn, mang lại hiệu quả kinh doanh trong khách sạn.
+ Vấn đề kiểm tra, giám sát tại bộ phận: Trình độ quản lí sẽ có ảnh hưởng đến sự phát triển cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do đó, sử dụng thiết bị và phân công, công việc hợp lý sẽ tiết kiệm thời gian cũng như tạo được năng suất lao động khoa học nhằm đạt hiệu quả công việc cực đại làm cho khách sạn.
DOWNLOAD FREE – Cơ Sở Lý Luận Về Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn – ĐƯỢC CHỌN LỌC!!!
Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết Cơ Sở Lý Luận Về Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn. Bạn đang gặp khó khăn liên hệ ngay Zalo/tele: 0934 573 149 để được hỗ trợ liền nha, với đội ngũ hơn 10 năm trong lĩnh vực Nhận viết báo cáo tốt nghiệp giá rẻ đã giúp hàng ngàn sinh viên đạt điểm khá giỏi như mong đợi, bạn đến với team mình sẽ giúp bạn làm bài hoàn chỉnh, bao chỉnh sửa trong quá trình viết, luôn bám sát theo yêu cầu nhà trường bạn, xin dấu công ty, bảo mật 100%.
