Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Các Công Ty Trên Thế Giới Và Trong Nước là nội dung mà chúng tôi muốn gửi đến các bạn sinh viên ngành quản tri kinh doanh, muốn tìm tài liệu cho bài báo cáo tốt nghiệp của mình. Nội dung bài viêt sẽ phân tích sâu về tình hình Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Các Công Ty trên thế giới và trong nước, hy vọng sẽ giúp các bạn có thêm tài liệu cho bài báo cáo tốt nghiệp của mình. Nếu các bạn còn đang loay hoay trong việc triển khai nội dung hoặc các bạn không có thời gian thì hãy liên hệ ngay Zalo : 0934573149 để nhận được dịch vụ viết báo cáo tốt nghiệp tốt nhất bạn nhé
1. Tình hình chăm sóc khách hàng của các công ty trên thế giới
Đối với mỗi doanh nghiệp vấn đề chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong doanh nghiệp. Luôn lắng nghe và phản hồi nhanh chóng khi khách hàng cần sự trợ giúp của doanh nghiệp để mang lại lợi nhuận chính là bí quyết thành công của các thương hiệu nổi tiếng thế giới.
Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của amazon
Ngay từ những ngày đầu thành lập, nhà lãnh đạo Amazon luôn xác định Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Các Công Ty luôn là chiến lược được quan tâm hàng đầu tại đây. Trọng tâm của định hướng này không phải là nỗ lực phục vụ bao nhiêu khách hàng mà là làm sao để những khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ ở những lần tiếp theo. Xác định rõ mục tiêu như vậy nên Amazon cứ băng băng tiến lên trong ngành bán lẻ vốn dĩ đầy rẫy những tên tuổi cạnh tranh lừng lẫy.
Từ lời tuyên bố “khách hàng luôn đúng” đến việc lắng nghe khách hàng từ những điều nhỏ nhất
CEO Jeff Bezos của Amazon được nhận xét là nhà lãnh đạo khá tỉ mỉ và có phần khắc nghiệt khi ông đưa ra tuyên bố “khách hàng luôn đúng”. Không chỉ là những lời tuyên bố đơn thuần, các nhân viên của hãng bán lẻ này cho biết trong mỗi buổi họp Bezos luôn đặt 1 chiếc ghế trống và tuyên bố với mọi người là chiếc ghế đó luôn có người ngồi – người đóng vai trò quan trọng nhất trong buổi họp – đó chính là khách hàng. Bezos luôn lấy phương châm “khách hàng luôn đúng” để phục vụ những yêu cầu của khách hàng bất kể yêu cầu đó có vô lý hay không. Bao năm qua, Bezos đã xây dựng đế chế Amazon của mình bằng những triết lý như thế.
Có vẻ như Bezos đã phát hiện ra hơn ai hết ngành bán lẻ luôn là ngành cần xây dựng tốt quan hệ với khách hàng bởi sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo thành công của ngành này. Đó là lý do ông luôn chú tâm đến những điều nhỏ nhất trong chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.
Một câu chuyện nhỏ nhưng luôn khiến bất kỳ ai cảm thấy ấm áp và tình người, đó là câu chuyện xảy ra cách đây một vài năm khi có một khách hàng của Amazon gọi điện đến tổng đài và cho biết ông không nhận được bộ đồ chơi game mà ông đã đặt trực tuyến và có lẽ nó đã bị lấy cắp khi người giao hàng để nó trước cửa nhà. Ông giải thích rằng đó là món quà mà con trai ông ao ước nhận được từ ông già Noel. Ngay lập tức, một bộ đồ chơi game khác được gửi tới đúng vào đêm Noel đó mà không bất bất kỳ phí giao hàng nào.
Amazon vẫn luôn tận tình lắng nghe khách hàng của mình như thế, đủ để cho thấy rằng tuyên ngôn được nhà lãnh đạo hãng này đưa ra luôn được thống nhất đến từng nhân viên, từng hệ thống để đảm bảo quyền lợi đến với từng khách hàng.
Chiến lược này đã đem đến những thành công vượt trội cho Amazon khi đơn vị này đã cán mức doanh thu hàng năm 100 tỉ USD và phục vụ 300 triệu khách hàng, vượt qua những tên tuổi lừng lẫy trong ngành bán lẻ để vươn lên thành địa chỉ uy tín hàng đầu mà bất kỳ ai cũng nghĩ đến cho ý tưởng mua sắm của mình.
Chiến lược chăm sóc khách hàng chính là điều làm nên thành công cho thương hiệu
Bài học thành công của Amazon không chỉ minh chứng rằng quan tâm đến vấn đề chăm sóc khách hàng không phải chỉ là ưu tiên hàng đầu cho ngành bán lẻ mà nó thực sự là điểm lưu ý cho tất cả mọi ngành nghề lĩnh vực. Bởi suy cho cùng, người làm nên thương hiệu cho doanh nghiệp, người trực tiếp nhận được lợi ích từ thương hiệu chính là khách hàng. Một lần nữa, người sáng lập Amazon đã minh chứng rõ nét rằng thay vì nỗ lực tìm cách kiếm ngày càng nhiều khách hàng, bạn nên làm sao cho những khách hàng cũ của bạn quay trở lại nhiều hơn nữa.
Amazon cũng làm ta giật mình nhận ra rằng, bấy lâu nay các nhãn hàng ra sức chạy đua nâng cao chất lượng sản phẩm, ngày đêm tìm cách quảng cáo sao cho tên tuổi của mình vươn xa hơn mà không biết rằng, dịch vụ khách hàng mới chính là điều bạn nên chú ý, xây dựng niềm tin nơi khách hàng mới chính là lý tưởng trọn đời doanh nghiệp bạn nên theo đuổi. Chất lượng sản phẩm tốt không còn là lợi thế cạnh tranh khi ngày càng nhiều đối thủ ra đời, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn cho sản phẩm mình mong muốn. Tuy nhiên, lựa chọn được nhãn hiệu thực sự thấu hiểu khách hàng, quan tâm đến từng điều nhỏ nhặt của khách hàng mới chính là điều khách hàng thực sự cần[11].
Chiến lược quảng cáo của bạn có rầm rộ đến đâu nhưng về bản chất nó vẫn có thể “nguội” dần theo thời gian khi ngày càng có nhiều chiến dịch quảng cáo của đối thủ được đưa ra vẫn ngày ngày chạy đua trong việc chiếm lĩnh tâm trí khách hàng. Tuy nhiên, một nụ cười thân thiện từ nhân viên bán hàng, thái độ chăm sóc tận tình trong mỗi cuộc gọi sẽ là những giá trị mãi mãi còn lại âm thầm xây dựng những nền tảng vững chắc cho doanh nghiệp bạn mà đôi khi bạn không ngờ tới.
Thương hiệu Disneyland – tập đoàn giải trí hàng đầu thế giới
- Thấu hiểu khách hàng của bạn
Nếu đã từng đến công viên giải trí Disneyland, bạn dễ dàng nhận thấy dịch vụ khách hàng của Disney vượt trội hơn rất nhiều so với các công viên giải trí khác. Từ khi bước vào cổng, bạn sẽ nhận được những trải nghiệm thú vị mà Disney mang lại. Nhân viên luôn làm việc với tinh thần đem đến những giây phút thư giãn vui vẻ nhất cho khách hàng.
Theo chia sẻ của các nhân viên, đôi khi họ cần tạm gác lại những mục tiêu kinh doanh và tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng. Và đây mới là điểm mấu chốt khiến khách hàng quay trở lại với Disneyland.
- Không ngừng hoàn thiện và thay đổi liên tục
Walt Disney (CEO của Disneyland) từng nói: “Bất cứ khi nào tôi chuyển động, tôi cũng luôn luôn nghĩ về những sai lầm mà mình mắc phải và làm thế nào để cải thiện nó.” Đối với ông không có gì là sự hoàn hảo tuyệt đối, khi Disneyland mới cửa, Walt đã đi bộ quanh công viên và kiểm tra từng lối đi thật chi tiết. Nếu có sai sót ông sẽ trực tiếp kiểm định nó.
Trong suốt những năm qua, Disney đã liên tục đổi mới các sản phẩm của mình. Họ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, và đưa ra những dịch vụ thõa mãn vấn đề khách hàng mong muốn. Bài học kinh doanh thú vị của Disney là không ngừng hoàn thiện và thay đổi liên tục.
Ngay cả khi, bạn nghĩ rằng mình đã làm tốt nhất có thể thì cũng không được ngừng lại. Liên tục nhận những phản hồi của khách hàng. Sau đó tìm cách cải thiện dịch vụ tốt hơn. Hãy nhớ rằng, phải không ngừng làm tốt hơn những gì khách hàng kỳ vọng. Bởi nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc khác biệt hóa trải nghiệm thương hiệu trong lòng khách hàng.
- “Trao quyền” cho nhân viên
Tại Disney, nhân viên là người trực tiếp đem đến những trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Trong tài liệu đào tạo nhân viên của Disney có viết: “Mỗi tương tác của khách hàng với nhân viên tại Disney là một giây trải nghiệm thực tế. Nếu như trong quá trình ở Disneyland, họ tương tác với 50 nhân viên nghĩa là khách hàng này có 50 giây trải nghiệm thực tế tại Disneyland. Nếu 49 giây trải nghiệm đều tốt, nhưng có 1 giây không tốt, bạn có biết khách hàng sẽ nhớ gì về Disney?
Mỗi nhân viên đều là chi tiết quan trọng trong bộ máy hoạt động khổng lồ. Chỉ cần một “chi tiết’ bị lỗi sẽ khiến cả hành trình trải nghiệm của khách hàng bị phá hủy.
Giống như Disneyland, trong mỗi doanh nghiệp nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Doanh nghiệp phải “trao quyền” cho nhân viên để họ xây dựng mối quan hệ, tạo sự kết nối với khách hàng.
- Gắn kết khách hàng với thương hiệu của bạn
Disney rất giỏi trong việc tạo ra những mối liên kết mật thiết với khách hàng. Họ đã rất thành công trong việc trong việc biến những khách hàng hài lòng với dịch dụ thành khách hàng trung thành. Thông qua việc thấu hiểu tâm lý khách hàng ở mọi độ tuổi, thu nhập cũng như sở thích của họ.
Trong khi mọi người đi qua khu vực công cộng của lâu đài Cinderella và chụp ảnh. Một vài người lại có được trải nghiệm thú vị bên trong lâu đài. Điều này khiến họ có cảm giác là người “thân” của Disneyland đang có đặc quyền khám phá bí mật của tòa lâu đài.
Bài học kinh doanh thú vị được rút ra, khiến khách hàng cảm thấy mình “đặc biệt” hơn những người mua khác là cách tốt nhất để gắn kết khách hàng với thương hiệu của bạn.
- Khách hàng sẽ mang lại khách hàng
Cách làm của Disney là biến thương hiệu của họ trở thành người bạn gắn liền với tuổi thơ của mọi gia đình. Điều này giúp Disney có nhiều khách hàng bởi nó là một phần trong ký ức tuổi thơ của nhiều phụ huynh. Và các bậc cha mẹ muốn trải nghiệm cảm giác vui chơi cùng con cái của mình tại Disneyland.
Bài học từ Disneyland cho thấy nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Họ sẽ mang đến cho thương hiệu của bạn những khách hàng mới từ người thân, bạn bè, thậm chí là con cái của họ[10].
2. Tình hình chăm sóc khách hàng của các công ty tại Việt Nam
Hiện nay các công ty tại Việt Nam đang đề cao vấn đề CSKH. Đi đầu trong lĩnh vực này có thể kể đến Thế Giới Di Động
Thế Giới Di Động đã thiết kế rất tốt quy trình Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Các Công Ty dựa trên hành trình khách hàng là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa…
Khi mua hàng và tương tác với TGDĐ, bạn sẽ thấy rõ họ đã quan sát, nghiên cứu con đường của khách hàng rất kỹ và thường xuyên. Tôi đăng ký mua chiếc Iphone 6s từ website của TGDĐ. Thao tác đăng ký, nhận hàng và hướng dẫn sử dụng nhanh gọn, tận tình. Khoảng hơn một tuần, tôi được gọi lại hỏi anh sử dụng chiếc Iphone 6s thế nào. Tôi liên lạc đến hotline để hỏi làm thế nào để sử dụng bộ nhớ ngoài. Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi ngay tên tôi và thậm chí nói cho tôi biết lần trước tôi đã từng thắc mắc về điều gì. Điều này làm tôi rất ngạc nhiên, tôi đã nghĩ chắc do mình là khách hàng VIP nên mới được như vậy.
Với tư cách là khách hàng sẽ thấy toàn bộ các điểm tiếp xúc của khách hàng với TGDĐ đã được họ thiết kế. Hãy xem họ đã đưa ra những quyết định quản trị bám sát hành trình Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Các Công Ty ra sao qua các điểm tiếp xúc (touch point):
Thứ nhất, website của TGDĐ là một trong nhưng website mang lại trải nghiệm tốt nhất. Nhanh, đơn giản và thuận tiện.
Thứ hai, khách hàng mất ít thời gian hơn nhiều để đến cửa hàng của TGDĐ so với cửa hàng của các công ty khác trong ngành.
Thứ ba, TGDĐ đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay mô hình “bán hàng”. Thay vì chỉ có giá để điện thoại và quầy bán. Đây là sự thấu hiểu khách hàng: Việc mua một chiếc điện thoại khi smartphone bùng nổ là một quyết định lớn với khách hàng, vì họ phải chi một khoản tiền lớn. Điện thoại còn là một phần của thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ. Thêm vào đó, các tính năng cũng cần xem xét kỹ. Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm.
Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu ở quầy thanh toán là không được phép. Họ quan sát, ghi lại và buộc mình phải triển khai các đầu tư để đạt được thời gian mong muốn. Gọi đến call center, hệ thống nhận diện bộ lịch sử mua hàng. Khách hàng được chào đúng tên, thậm chí nhớ chi tiết quan trọng nào đó. Lưu trữ đặc điểm và những lần tiếp xúc với khách hàng.
Thứ năm, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác tại cửa hàng của TGDĐ thay vì phải đến trung tâm bảo hành rườm rà với số lượng rất thưa thớt trên một thành phố cùng với quy trình rắc rối và mất thời gian. Quan trọng hơn cả, nhân viên của TGDĐ luôn có thái độ tốt từ lúc đón cho đến lúc tiễn khách hàng ra về. Họ được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo cách để khách hàng thoải mái nhất chứ không phải theo cách phải bán được hàng. Luôn có thái độ tốt từ lúc đón cho đến lúc tiễn khách hàng ra về
Hành trình khách hàng gồm nhiều điểm tiếp xúc và từ góc độ doanh nghiệp nó thuộc các bộ phận khác nhau, nhưng cần nhớ rằng nhiều điểm tiếp xúc đó mới làm nên một khách hàng. Khi tập trung vào từng điểm mà không có sự kết nối tất cả các điểm tạo nên cảm nhận thống nhất của khách hàng sẽ không thể nhận ra sự hài lòng thực sự của khách hàng. Khâu bảo hành là một ví dụ, khách hàng mang sản phẩm đến cửa hàng của TGDĐ chứ không phải trung tâm bảo hành độc lập của hãng. TGDĐ đã không muốn bỏ qua bất cứ một tiếp xúc nào của khách hàng ngoài vòng quản trị của họ.
Quy trình của TGDĐ cho phép nhân viên mỗi bộ phận trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng đó. Ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng biết được nhân viên giao hàng hay nhân viên tư vấn bán hàng đã có những “đối thoại” quan trọng nào với khách hàng, khách hàng đã có những khiếu nại hay thắc mắc gì trước đây, về việc gì và ở khâu nào. Trong giao tiếp, hiểu bối cảnh là cách mà bạn làm cho cuộc đối thoại trở nên có ý nghĩa. Đối thoại với khách hàng cũng không ngoại lệ, thậm chí bối cảnh ở đây còn quan trọng hơn vì đó là cuộc đối thoại thường là gián tiếp của hai người không quen nhau. TGDĐ đã quản trị đầy đủ các điểm có thể tạo ra cảm nhận của khách hàng về TGDĐ. Quan trọng hơn, họ kết nối các điểm đó lại với nhau theo cách như vừa nói để tạo nên một bối cảnh giao tiếp nhất quán, thấu hiểu với khách hàng.
Bài viết trên đây đã phân tích rất rõ về tình hình Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Các Công Ty Trên Thế Giới Và Trong Nước chúng tôi mong sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tìm kiếm tư liệu cho bài tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên tài liệu chỉ mang tính chất tham khảo nếu các bạn muốn làm một bài báo cáo tốt nghiệp có kết quả cao thì ngay bây giờ hãy liên hệ với luanvantot.com hoặc gọi Zalo : 0934573149 để có dich vụ viết báo cáo tốt nghiệp tốt nhất.
