Nghiên Cứu Về Mô Hình Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

5/5 - (7 bình chọn)

🌷🌷 Nội dung Nghiên Cứu Về Mô Hình Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ đã được Luận Văn Tốt soạn thảo và chia sẻ dưới đây từ các nguồn tư liệu uy tín và những bài nghiên cứu của các bạn sinh viên, thạc sĩ, tiến sĩ đã bảo vệ thành công để gửi đến các bạn. Hy vọng rằng phần tài liệu này sẽ giúp cho các bạn có thêm động lực và kiến thức có giá trị để phát huy tính sáng tạo của mình, hoàn thành một bài Nghiên Cứu Về Mô Hình Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ đạt chất lượng cao, các bạn hãy cùng mình tham khảo nhé😍😘.

👉👉Nếu trong quá trình làm bài các bạn cần thêm tài liệu tham khảo hay gặp khó khăn về bài làm hãy liên hệ Zalo/tele : 0934573149 để được hỗ trợ, hoặc các bạn rất bận không có thời gian làm bài, cần một bài nghiên cứu ( với mội đề tài ) hoàn chỉnh, hiệu quả cao thì hãy tham khảo dịch vụ viết chuyên đề tốt nghiệp trọn gói của luanvantot.com, tuyệt đối bảo mật 100%👨‍🎓👨‍🎓

Phần 1: Mở Đầu bài Nghiên Cứu

  • Giới thiệu

Tầm vai trò quan trọng trên là động lực để thực hiện chuyên đề: “Nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ” với mong muốn lược khảo một số công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến mô hình đo lường chất lượng dịch vụ từ năm 1984 đến nay, nhằm cung cấp cho các nhà quản lý các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như nắm rõ một cách toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể, cách đo lường chất lượng dịch vụ và cải thiện dịch vụ.

  • Mục tiêu nghiên cứu
  • Lược khảo các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ qua các thời kỳ.
  • Phân tích đặc điểm các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
  • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của từng mô hình.
  • Đánh giá ưu điểm và hạn chế có trong các mô hình đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
    • Đối tượng và phạm vi
      • Đối tượng nghiên cứu

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

  • Phạm vi nghiên cứu

Các nghiên cứu được chọn lọc từ năm 1980 đến năm 2021, từ các nguồn cơ sở dữ liệu học thuật hàng đầu như Emerald Insight, Scopus, EBSCOhost, Science Direct, Google Scholar… với các từ khóa tìm kiếm: Chất lượng dịch vụ (Service quality), đo lường chất lượng dịch vụ (service quality measurement), mô hình chất lượng dịch vụ (service quality model), …

  • Phương pháp lược khảo.

Các nghiên cứu có liên quan đến mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đưa vào lược khảo theo dạng tổng quan lịch sử kết hợp với phương pháp tổng quan tường thuật và phương pháp phân tích tổng hợp.

  • Kết cấu của bài lược khảo

Các dữ liệu từ công trình được thu thập, đọc hiểu và phân tích nội dung trong bốn phần.

Trong phần đầu tiên trình bày về giới thiệu chung về chủ đề lược khảo, mục tiêu, đối tượng phạm vi và phương pháp lược khảo.

 Phần hai, lược khảo lý thuyết bằng cách tóm tắt quá trình phát triển của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo dòng thời gian, sau đó đưa ra bảng tóm tắt và đánh giá những điểm tương đồng giữa các mô hình.  

Phần ba, từ những lý thuyết trên đề xuất ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp với hàm ý quản trị.

Phần cuối cùng, đưa ra những kết luận cũng như những mặt hạn chế của đề tài nghiên cứu.

Phần 2: Lược Khảo Lý Thuyết

2.1. Tổng quan

Lý thuyết về phát triển kinh doanh và quản lý dịch vụ là lý thuyết cần thiết trong việc hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, những gì họ đánh giá và thực sự đang tìm kiếm. Yếu tố quan trọng là sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành, ý định mua lại và thậm chí giới thiệu cho người khác thông qua hoạt động truyền miệng (Gronroos, 1988). Doanh nghiệp cần hiểu trải nghiệm của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ được sử dụng để cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng hiện tại và có được khách hàng mới trong tương lai. Vì những mục đích này, các doanh nghiệp cần có một mô hình toàn diện để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình này phải có khả năng nhận thức được yếu tố hữu hình và có thể đo lường được tính vô hình, việc này không dễ dàng chút nào và cần các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm mạnh mẽ. Trong nhiều thập kỷ nghiên cứu về lĩnh vực này, không có sự thống nhất chung trong các về khái niệm chất lượng dịch vụ cũng như một mô hình toàn diện để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, có rất nhiều mô hình được tạo ra và sử dụng trong các ngành dịch vụ khác nhau nhưng vẫn không có sự thống nhất chung.

2.2. Quá trình phát triển của đo lường chất lượng dịch vụ.

Các học giả bắt đầu tham gia nghiên cứu các chủ đề liên quan đến marketing dịch vụ từ những năm 1950 đến 1970. McDowell (1953) đã tiến hành các nghiên cứu về marketing dịch vụ. Regan (1963) đã thảo luận rằng dịch vụ là các hoạt động có thể được cung cấp sự thỏa mãn khách hàng liên quan đến việc bán hàng hoá. Ông khẳng định rằng việc bán hàng hóa ngày càng tăng đòi hỏi hệ thống dịch vụ do nhận thức của người tiêu dùng và hành vi đòi hỏi khắt khe hơn của họ. Rathmell (1966) đã mô tả đổi mới các thuộc tính và đặc điểm của dịch vụ so với hàng hóa và định hướng hàng hóa. Johnson (1969) là học giả đầu tiên nghiên cứu sự khác biệt giữa các sản phẩm và dịch vụ vào năm 1969 do sự khác biệt về bản chất của chúng.

2.2.1. Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos năm 1984

Hình 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng
Hình 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

Nguồn: Gronroos (1984) trích trong Babic-Hodovic và cộng sự (2017)

XEM THÊM : Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng

2.2.2. Mô hình 5 khoảng cách (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Hình 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ thuộc tính của Haywood-Farmer 1988

Haywood-Farmer đã xây dựng nên mô hình thuộc tính chất lượng để đánh giá và đo lường. Mô hình này cho biết rằng một tổ chức dịch vụ có chất lượng cao nếu nó đáp ứng sở thích và mong đợi của khách hàng, việc phân chia các thuộc tính thành các nhóm khác nhau là bước đầu tiên để phát triển mô hình chất lượng dịch vụ. Theo tóm tắt của Yarimoglu (2014) mô hình chất lượng dịch vụ thuộc tính của Haywood-Farmer gồm ba thuộc tính cơ bản:

– Cơ sở vật chất và quy trình: Ví trí địa lý, thiết kế nội thất, quy trình công nghệ, tính linh hoạt chuyển đổi quy trình, độ tin cậy…

– Khía cạnh hành vi: Tính kịp thời, tốc độ giao hàng, giao tiếp (thân thiện, lịch sự…), thái độ phục vụ, trang phục, gọn gang ngăn nắp, xử lý khiếu nại, và giải quyết vấn đề.

            – Khả năng chuyên nghiệp: Năng lực chuyên môn, lời khuyên hướng dẫn, tính bảo mật, khả năng đổi mới…

2.2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990)

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiếp tục phát triển trong và sau năm 1990, được mở rộng phạm vi nghiên cứu như liên quan đến các lĩnh vực nguồn nhân lực, chất lượng tổng thể, hành vi tổ chức và nghiên cứu các tác động của nó trong các lĩnh vực, ngành, tổ chức khác nhau. Một trong những đóng góp quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ là cuộc điều tra của Berry vào đầu những năm 1990, trong đó năm điều bắt buộc đối với nâng cao chất lượng dịch vụ đã được thảo luận như nâng cao tính vô hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và độ tin cậy (Berry và cộng sự, 1990).

2.2.5. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, năm 1992)

công thức

Trong đó:

QS là chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được

k: Số lượng thuộc tính

P: là Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.

Zeithaml và cộng sự (1996) đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến khái niệm ý định hành vi của người tiêu dùng đối với nhà cung cấp dịch vụ là kết quả của chất lượng dịch vụ tổng thể được cung cấp, và chất lượng dịch vụ cao cấp dẫn đến thuận lợi ý định của người tiêu dùng, dẫn đến lợi nhuận cao hơn cho các tổ chức cung cấp dịch vụ.

2.2.6. Mô hình thuộc tính PCP (Philip và Hazlett năm 1997)

Tiền đề cơ bản của mô hình của Philip và Hazlett (1997) là nó trở nên cần thiết để phát triển các dịch vụ cụ thể mà mô hình SERVQUAL và các mô hình khác không giải quyết thỏa đáng các vấn đề liên quan đến việc đánh giá một dịch vụ riêng biệt. Philip và Hazlett (1997) đề xuất một mô hình có dạng cấu trúc phân cấp, dựa trên ba cấp thuộc tính chính: Thuộc tính quan trọng, thuộc tính cốt lõi và  thuộc tính ngoại vi. Mô hình thuộc tính PCP được tóm tắt bởi Qian và Wang (2011) và minh họa trong hình 4, cụ thể là:

Hình 4. Mô hình thuộc tính PCP
Hình 4. Mô hình thuộc tính PCP

Nguồn: Philip và Hazlett (1997)

Cấp độ thứ ba của mô  hình là tập trung vào các thuộc tính ngoại vi có thể hiểu là “tính năng bổ sung ngẫu nhiên” và được bổ sung để gia tăng sự tròn trịa trong dịch vụ và làm cho toàn bộ trải nghiệm trở nên thú vị hơn.

2.2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và giá trị cảm nhận (Sweeney và cộng sự, 1997)

Sweeney và cộng sự (1997) đã xây dựng thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ và giá trị cảm nhận. Yếu tố chất lượng dịch vụ được dựa trên giá trị và sự sẵn lòng mua trong một dịch vụ cụ thể được thể hiện qua hai mô hình thay thế. Giá trị có thể được coi là sự so sánh giữa những gì người tiêu dùng nhận được và những gì bỏ ra. 

Hình 5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức.
Hình 5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức.

Nguồn: Phan Chí Anh và cộng sự (2013)

Schneider và cộng sự (1998) đã điều tra mối liên hệ giữa môi trường dịch vụ với cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, đưa ra kết luận rằng để đạt được sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng thì nên tạo ra môi trường phục vụ tốt, các hoạt động nội bộ, nhiệm vụ, quy trình, mục tiêu và phần thưởng cần được tiêu chuẩn hóa để tạo văn hóa dịch vụ và hành vi nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ được cảm nhận tốt hơn. Cũng trong năm này, một số nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ đã xuất hiện. Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ được cảm nhận, lòng trung thành của dịch vụ và chi phí chuyển đổi (De Ruyter và cộng sự, 1998) được khám phá.

Bài Nghiên Cứu Về Mô Hình Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ có đúng với nội dung mà bạn cần không? nhưng nó không dừng lại ở đây mời các bạn xem hết phần còn lại nhé!!!

2.2.8. Mô hình tích hợp về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng (Oh, 1999)

Cuộc tranh luận về lòng trung thành của dịch vụ liên quan đến chất lượng dịch vụ được điều tra và khám phá bởi Bloemer đã thực hiện nghiên cứu trong bốn loại ngành dịch vụ khác nhau và các khía cạnh của sự trung thành với dịch vụ được xác định; lời truyền miệng, lời phàn nàn, ý định mua hàng và sự nhạy cảm về giá cả (Bloemer và cộng sự, 1999).  Cũng trong năm này, Oh đã đề xuất mô hình tích hợp về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Theo Agarwal & Kumar (2016) thì mô hình được đề xuất tập trung chủ yếu vào quá trình quyết định mua hàng sau khi mua. Các mũi tên thể hiện trong mô hình (Hình 6) thể hiện mối quan hệ nhân quả. Mô hình kết hợp các yếu tố như: nhận thức, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng, giá trị của khách hàng và ý định mua lại. Cuối cùng là truyền miệng được khái niệm hóa như một chức năng tổng hợp trực tiếp của nhận thức, giá trị, sự hài lòng và ý định mua lại.

Hình 6 Mô hình tích hợp về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Hình 6 Mô hình tích hợp về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Hình 6: Mô hình tích hợp về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Nguồn: Seth và cộng sự (2005)

2.2.9. Dabholkar và cộng sự đề xuất mô hình tiền đề và trung gian vào năm 2000

Dabholkar và cộng sự (2000) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có tên là tiền đề và trung gian, được minh họa ở hình 7. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ như: Độ tin cậy, sự chú ý cá nhân, sự thoải mái và các điểm đặt trưng được coi là tiền đề cho các đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ hơn là các thành phần có trong nó. Nghiên cứu này cũng phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng làm trung gian cho ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến ý định hành vi, trong khi chất lượng dịch vụ liên quan chặt chẽ hơn đối với các nhân tố cụ thể trong dịch vụ. Đồng thời, mô hình minh họa tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tách biệt với chất lượng dịch vụ khi xác định đánh giá hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Hình 7. Mô hình tiền đề và trung gian
Hình 7. Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

2.2.10. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nội bộ (Frost và Kumar, 2000)

Cũng trong năm 2000, mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ được xây dựng. Frost và Kumar đã phát triển mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nội bộ dựa trên khái niệm về mô hình GAP (Parasuraman và cộng sự, 1985). Theo Nhari (2017) mục đích của mô hình (hình 8) này là đánh giá các khía cạnh, mối quan hệ của các yếu tố và xác định chất lượng dịch vụ giữa khách hàng nội bộ (nhân viên tuyến đầu) và nhà cung cấp nội bộ (nhân viên hỗ trợ) trong một tổ chức dịch vụ lớn.

– Khoảng cách 1: Cho thấy sự khác biệt giữa nhận thức của nhân viên hỗ trợ (nhà cung cấp nội bộ) và kỳ vọng của nhân viên tuyến đầu (khách hàng nội bộ). 

– Khoảng cách 2: Sự khác biệt đáng kể giữa thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực sự được cung cấp dẫn đến chênh lệch hiệu suất dịch vụ nội bộ.

– Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của nhân viên tuyến đầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên hỗ trợ (nhà cung cấp nội bộ). Đây là khoảng trống tập trung vào đội ngũ nhân viên tuyến đầu (khách hàng nội bộ).

Hình 8. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nội bộ
Hình 8. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nội bộ

Nguồn: Nhari (2017)

Gronroos (2001) so sánh các mô hình tiếp thị sản phẩm và dịch vụ mô hình tiếp thị, đưa ra lập luận rằng sản phẩm là vật chất hữu hình, trong khi dịch vụ là quá trình và hoạt động. Người ta mô tả rằng mục tiêu của việc tiếp thị sản phẩm là tiêu thụ sản phẩm, trong khi mục tiêu của tiếp thị dịch vụ được coi là quá trình trải nghiệm.

2.2.11. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk năm 2002

Theo Đặng Văn Mỹ (2017) đã cho rằng mô hình cho phép khám phá sự khác biệt được nhận thức giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đã trải nghiệm. Hình ảnh doanh nghiệp được coi là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ cảm nhận. Khách hàng xây dựng lòng tin dựa trên hình ảnh và danh tiếng của các nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng càng tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, càng có nhiều khả năng tiếp tục mối quan hệ và giảm rủi ro vốn có. Hình ảnh của một tổ chức dịch vụ sẽ hoạt động như một bộ lọc trong nhận thức về chất lượng và sự hài lòng, như một sự đơn giản hóa cho việc ra quyết.định và là một tín hiệu thông tin bên ngoài cho khách hàng.

Hình 9 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
Hình 9 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến

Nguồn: Nguyễn Văn Mỹ (2017)

2.2.12. Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin (Zhu và cộng sự, 2002)

Cũng trong năm này, Zhu và cộng sự (2002) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin (CNTT). Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của các dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin (hình 10). Các nhà cung cấp dịch vụ đang sử dụng công nghệ thông tin để giảm chi phí và tạo ra các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng của họ. Ông đã đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ liên kết với nền tảng công nghệ thông tin và điều tra mối quan hệ giữa các dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được đo lường bởi SERVQUAL (Parasuramanet và cộng sự 1988). Một yếu tố chính ảnh hưởng đến khách hàng đối với các dịch vụ dựa trên CNTT được thể hiện trên hình 10.

Hình 10 Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin
Hình 10 Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin

Nguồn: Zhu và cộng sự (2002)

2.2.13. Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử (Santos, 2003)

Hình 11 Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử
Hình 11 Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử

Hình 11: Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử

Nguồn: Hansen (2018)

Các mô hình tiếp thị được nghiên cứu bởi Rust và Chung (2006) và một số nghiên cứu quan trọng đã xác định được các vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng trong dịch vụ để có được chất lượng và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Cũng trong giai đoạn này, các khái niệm về sự tùy chỉnh và quyền riêng tư được khám phá. Một nghiên cứu khác vào năm 2007 (Caceres và Paparoidamis, 2007) đã nghiên cứu các sự ảnh hưởng của chất lượng và mối quan hệ khách hàng, sự tin tưởng, cam kết lòng trung thành đã tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ tổng thể.

            Bắt đầu từ năm 2011, dựa vào các lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ từ trước, các nhà nghiên cứu đã mở rộng và triển khai áp dụng các thang đo trong từng lĩnh vực cụ thể. Một nghiên cứu quan trọng liên quan đến các vấn đề trong đánh giá chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng chiến lược của nó đã được Jemmasi và cộng sự (2011) thực hiện và đi đến kết luận rằng thang đo SERVPERF là một công cụ đo lường về hiệu suất chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với các nhà hoạch định chiến lược của các ngành dịch vụ thì SERVPERF tốt hơn so với SERVQUAL (thang đo so sánh kỳ vọng và nhận thức). Cũng trong cùng năm, Gera (2011) đã kiểm tra mô hình chất lượng dịch vụ điện tử có liên quan gì đến nhận thức của người tiêu dùng trên trang web. Mô hình được sử dụng bao gồm các thuộc tính của trang web như tính dễ truy cập, tính linh hoạt và độ tin cậy và kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các thuộc tính trên là tiền thân của giá trị cảm nhận, giá trị cảm nhận lần lượt ảnh hưởng đáng kể đến ý định mua lại của người tiêu dùng và liên quan đến lòng trung thành khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện tử.

muốn có một bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hay, đạt điểm cao thì các bạn không nên bỏ qua nội dung Khóa Luận Chất lượng dịch vụ tuyển dụng nhân sự

Bảng 1: Tóm tắt các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật trong giai đoạn

Tác giả Mô hình Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu Ứng dụng Hạn chế
Gronroos (1984) Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng.

(MH 1)

– Xây dựng bảng câu hỏi với thang đo likert 5 điểm

– Thu thập dữ liệu từ các ngành khác nhau.

Chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật (người tiêu dùng nhận được gì) và chất lượng chức năng (cách họ nhận được) – Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.

– Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật .

 – Chưa giải thích được về cách đo lường cụ thể chất lượng chức năng và kỹ thuật.
Parasuraman và cộng sự.

(1985)

Mô hình GAP về chất lượng dịch vụ.

(MH 2)

– Xây dựng bảng câu hỏi với thang đo likert 7 điểm

– Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên

– Thu thập dữ liệu từ các ngành khác nhau.

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cảm nhận: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, khả năng tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, uy tín, bảo mật, hiểu biết, vô hình. – Mô hình là một công cụ phân tích, giúp các nhà quản lý cấp cao dịch vụ xác định khoảng cách, các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng. – Mô hình không giải thích được quy trình đo lường khoảng trống chất lượng dịch vụ ở các mức độ khác nhau.
Haywood-Farmer, (1988) Mô hình chất lượng dịch vụ thuộc tính.

(MH 3)

Mô hình lý thuyết Dịch vụ có ba thuộc tính cơ bản: Cơ sở vật chất và quy trình; Khía cạnh hành vi; Khả năng chuyên nghiệp. – Gợi ý cho các nhà cung cấp dịch vụ cần phải đặc biệt chú trọng đến việc kết hợp các thuộc tính chính để định hướng đến đúng phân khúc khách hàng mục tiêu. – Chưa đưa ra một quy trình cụ thể giúp nhà quản lý xác định các vấn đề và biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Brogowicz

và cộng sự

(1990)

Mô hình chất lượng dịch vụ tổng hợp.

(MH 4)

Mô hình lý thuyết Khoảng cách chất lượng dịch vụ xảy ra khi mong đợi về chất lượng dịch vụ vượt quá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các hoạt động tiếp thị truyền thống.

– Giúp các lãnh đạo là xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty, sau đó lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược tiếp thị dịch vụ. – Chưa kiểm nghiệm các lĩnh vực khác nhau.
Cronin và Taylor (1992) Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện.

(MH5)

– Xây dựng bảng câu hỏi với thang đo likert 7 điểm

– Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên.

– Thu thập dữ liệu từ các ngành khác nhau.

Thước đo dựa trên hiệu suất của chất lượng dịch vụ (SERVPERF) có thể là một phương tiện cải tiến để đo lường chất lượng dịch vụ – “Thái độ” của người tiêu dùng và hiệu quả của dịch vụ là thước đo cho chất lượng dịch vụ và xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng. – Chưa tổng quát hóa cho tất cả các loại dịch vụ.
Philip và Hazlett (1997) Mô hình thuộc tính PCP

(MH 6)

Mô hình lý thuyết Đề xuất mô hình có dạng cấu trúc phân cấp, dựa trên ba cấp thuộc tính chính: Thuộc tính quan trọng, thuộc tính cốt lõi và  thuộc tính ngoại vi – Cung cấp một khuôn khổ đơn giản, hiệu quả và để đánh giá chất lượng dịch vụ cho bất kỳ dịch vụ nào. – Chưa chỉ đươc khoảng cách chất lượng dịch vụ cho ba cấp thuộc tính.
Sweeney

và cộng sự

(1997)

Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

(MH 7)

 

– Xây dựng bảng câu hỏi với thang đo likert 7 điểm

– Phân tích nhân tố

khẳng định sử dụng

LISREL VIII

– Thu thập dữ liệu từ các ngành điện

– Chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị và sự sẵn lòng mua trong một dịch vụ cụ thể thông qua hai mô hình thay thế. – Chất lượng dịch vụ kỹ thuật có vai trò tác động mạnh mẽ nhận thức giá trị sản phẩm và sự sẵn lòng mua hàng. – Chỉ xem xét trên khía cạnh giá trị bỏ ra là tiền.
Oh (1999) Chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và mô hình làm hài lòng khách hàng (MH 8)  – Dùng thang đo 6 điểm về mức độ cảm nhận.

– Phân tích đường dẫn, sử dụng LISREL VIII

– Thu thập dữ liệu từ 2 khách sạn lớn.

– Một khuôn khổ để hiểu quy trình ra quyết định của người tiêu dùng

– Giá trị của khách hàng là một biến số quan trọng cần được xem xét.

– Đề xuất cung cấp các định hướng và mục tiêu cho các tổ chức hướng tới khách hàng,

– Gợi các bước đo lường sự thỏa mãn khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ.

– Thiếu sự đánh giá về tính tiện lợi và chi phí nghiên cứu.

– Chưa tổng quát hóa cho nhiều dịch vụ khác nhau

Dabholkar

và cộng sự

(2000)

Mô hình tiền đề và trung gian

(MH 9)

– Phỏng vấn sinh viên đại học

– Mô hình cân bằng cấu trúc hồi quy sử dụng LISREL

– Yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ như: Độ tin cậy, sự chú ý cá nhân, sự thoải mái và các tính năng được coi là tiền đề cho các đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ hơn là các thành phần có trong nó. – Khách hàng có xu hướng đánh giá dịch vụ một cách tổng thể.

– Hiểu được quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào.

– Khi đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải tách riêng biệt với chất lượng dịch vụ

– Các tiền đề vẫn chưa được xát thực.

– Cần tổng quát hóa cho nhiều dịch vụ khác nhau.

Frost và Kumar (2000) Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ

(MH 10)

– Xây dựng bảng câu hỏi với thang đo likert 7 điểm

– Thu thập từ các bộ phận các nhau.

– Nhận thức và kỳ vọng của khách hàng nội bộ và nhà cung cấp nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc nhận biết mức độ chất lượng dịch vụ nội bộ được cảm nhận. – Mô hình là một khung khái niệm và công cụ bảng câu hỏi cho phép các nhà nghiên cứu làm sáng tỏ tính hữu ích của việc xây dựng chất lượng dịch vụ nội bộ trong việc giải thích mối quan hệ chức năng giữa nhân viên tiếp xúc khách hàng tuyến đầu và nhân viên hỗ trợ – Chưa khái quát cho toàn bộ nội bộ.
– Cần xem xét những tác động từ môi trường bên ngoài.
Broderick

Và Vachirapo

Rnpuk (2002)

Mô hình chất

lượng dịch vụ

trong ngân

hàng trực tuyến

(MH 11)

– Quan sát và phân tích thông tin trên trang web – 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ; Hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ; Khía cạnh của thiết lập dịch vụ; tiếp xúc dịch vụ thực tế; Sự tham gia của khách hàng. – Cần quản lý 2 lĩnh vực: Giao diện dịch vụ; quản lý vai trò của khách hàng.

– Mức độ tham gia của khách hàng có tác động lớn nhất đến chất lượng trải nghiệm dịch vụ và mức độ hiểu biết về vai trò của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảm nhận.

– Mô hình chỉ dựa vào thông tin của 1 trang web, cần nhiều thông tin xát thực và kiểm chứng hơn nữa.
Zhu và cộng sự (2002) Mô hình dựa trên công nghệ thông tin

(MH 12)

– Xây dựng bảng câu hỏi với thang đo likert 7 điểm

– Sử dụng công cụ đo lường chất lượng SERVQUAL

– Thu thập dữ liệu từ các ngân hàng lớn khác nhau.

– Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin (CNTT) bị ảnh hưởng bởi sự ưa thích của họ đối với các dịch vụ truyền thống, kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ dựa trên CNTT và các chính sách CNTT được nhận thức. – Mô hình cung cấp thông tin sâu sắc cho việc ra quyết định liên quan đến công nghệ thông tin (CNTT), có thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ đạt được mức độ hài lòng của khách hàng cao.

– Hiểu rõ vai trò CNTT đang ở đâu trong việc nâng cao chất lượng và những yếu tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng của của khách hàng.

 – Chưa cung cấp thước đo chất lượng dịch vụ của các giao dịch dựa trên công nghệ thông tin.
Santos (2003) Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử

(MH 13)

Phân tích văn bản của các cuộc phỏng vấn. – Chất lượng dịch vụ điện tử có yếu chính: Dễ sử dụng, hình thức, tính liên kết, cấu trúc bố cục và nội dung.

 – Các yếu tố hoạt động: độ tin cậy, hiệu quả, hỗ trợ, giao tiếp, bảo mật và khuyến khích.

– Mô hình cung cấp sự hiểu biết về chất lượng dịch vụ điện tử và đạt được tỷ lệ giữ chân, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận. – Nên mở rộng nghiên cứu.

– Chưa cung cấp các thang đo lường cụ thể.

2.3. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ.

Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ, những nhà nghiên cứu đã xây dựng các mô hình với cách tiếp cận khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Các mô hình này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ có cái nhìn tổng quan hơn cũng như xát định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng, từ đó có chiến lược và kế hoạch hành động cải tiến chất lượng dịch vụ.

Theo Phan Chí Anh và cộng sự (2013), để hiểu hơn về các mô hình chất lượng dịch vụ này, điểm tương đồng và sự khác biệt giữa chúng là gì, giải quyết những vấn đề nào cũng như phương hướng phát triển của nó thì chúng ta nên đánh giá lại các mô hình (bảng 2)  theo 9 tiêu chí:

  • Tiêu chí 1: Xát định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chất vụ.
  • Tiêu chí 2: Phù hợp đánh giá với nhiều loại hình dịch vụ
  • Tiêu chí 3: Định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ
  • Tiêu chí 4: Sự phù hợp để phát triển một hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng
  • Tiêu chí 5: Chẩn đoán nhu cầu đào tạo và phát triển của nhân viên
  • Tiêu chí 6: Đủ linh hoạt trong sự thay đổi của điều kiện môi trường
  • Tiêu chí 7: Đề xuất các biện pháp phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình
  • Tiêu chí 8: Cho phép sử dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ
  • Tiêu chí 9: Khả năng được sử dụng như một công cụ đo lường

Nhìn chung, do các mô hình được nghiên cứu dựa trên các dịch vụ khác nhau, chưa có đa dạng và mở rộng quy mô nghiên cứu nên không có mô hình nào trong các mô hình trên đạt toàn vẹn 9 tiêu chí đã đề ra.

Bảng 2: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ

Tiêu chí

đánh giá

MH

1

MH

2

MH

3

MH

4

MH

5

MH

6

MH

7

MH

8

MH

9

MH

10

MH

11

MH

12

MH

13

Tiêu chí 1 ü ü   ü ü ü ü ü ü ü     ü
Tiêu chí 2 ü ü ü   ü       ü        
Tiêu chí 3 ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
Tiêu chí 4         ü     ü ü     ü  
Tiêu chí 5   ü   ü ü       ü        
Tiêu chí 6   ü ü   ü ü ü   ü ü      
Tiêu chí 7   ü   ü ü ü         ü    
Tiêu chí 8                     ü ü ü
Tiêu chí 9 ü ü ü ü ü ü     ü ü      

Tất cả các mô hình đều đáp ứng được tiêu chí 3 là định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ. Tiêu chí 8 liên quan tới việc sử dụng công nghệ thông tin là tiêu chí có ít mô hình đạt nhất, trong khi đó các mô hình sau cùng đều đáp ứng được và cho thấy tầm quan trọng của nó. Bên cạnh đó, có thể thấy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (MH 5) (Cronin và Taylor, 1992)  đạt được 8 tiêu chí, gần như là mô hình toàn diện nhất khi đo lường và đánh giá chất lượng cảm nhận của dịch vụ cung cấp. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (MH2) (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ  (MH4) (Brogowicz và cộng sự, 1990) cũng là mô hình đáng để các nhà quản lý quan tâm khi đáp ứng được nhiều tiêu chí.

Trên đây nội dung Nghiên Cứu Về Mô Hình Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ hay nhất hiên nay hy vọng sẽ là tài liệu hữu ích cho các bạn tham khảo và giúp các bạn hoàn thành tốt bài nghiên cứu của mình. Nếu các bạn còn đang loay hoay với bài làm của mình thì hãy gọi Zalo/tele : 0934573149 để được hỗ trợ và tư vấn miễn phí. Nếu phần tài liệu này gây hứng thú với bạn thì hãy tải Free về nhé😃💖

DOWNLOAD MIỄN PHÍ

5 1 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo