Mục lục
Quy Trình Phục Vụ Khách Của Nhân Viên Lễ Tân Tại Khách Sạn là nội dung mà chúng tôi muốn gửi đến các bạn sinh viên ngành Nhà hang – Khách sạn. Một quy trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn, Giai đoạn khách đến khách sạn,Giai đoạn lưu trú tại khách sạn, Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn, chúng tôi hy vọng rằng nội dung này sẽ phục vụ cho các bạn rất nhiều trong qua trình làm bài báo cáo tốt nghiệp của mình. Ngoài ra chúng tôi còn hỗ trợ các bạn dịch vụ viết báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp qua Zalo : 0934573149
1.Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì Quy Trình Phục Vụ Của Nhân Viên Lễ Tân phải lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn.Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa phương.
- Các bước cơ bản của việc nhận đặt phòng:
1.Trả lời điện thoại
- Hỏi về yêu cầu chung của khách
- Hỏi về yêu cầu đặt biệt
- Nhắc lại yêu cầu của khách
- Xác nhận khả năng đáp
- Xác định phương thức đảm bảo
- Xác định thông tin liên hệ và chi tiết đặt
- Đưa mã số booking cho khách
- Kết thúc cuộc gọi
- Hoàn thiện chi tiết đặt booking
2. Giai đoạn khách đến khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú.Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.
3.Quy trình làm thủ tục Check-in:
- Chào hỏi khách hàng và tham khảo yêu cầu khách hàng.
- Mượn giấy tờ liên quan đến thủ tục nhận phòng, bao gồm: Hộ chiếu/CMND (bắt buộc), Thẻ tín dụng/tiền mặt đặt cọc, Tài liệu du lịch (nếu cần thiết). Các trường hợp khách đã từng ở khách sạn, khách VIP và các khách hàng có đảm bảo, nhân viên không cần lấy thẻ tín dụng của khách.
- Mời khách hàng ngồi dùng trà và chờ đợi trong quá trình nhập thông tin khách trên hệ thống.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan để chào đón khách hàng và chuẩn bị phòng cho khách. Đặc biệt thông báo đến nhân viên phòng kinh doanh liên quan và CSM để chào đón và hỏi thăm khách hàng.
- Nhập thông tin trên hệ thống, chuẩn bị chìa khóa phòng, đọc thông tin khách hàng dựa trên phần thông tin của hệ thống.
- Xác nhận các thông tin với khách hàng: Xác nhận thông tin về giá phòng, ăn sáng, loại phòng, số ngày ở, thanh toán.
- Thông báo các dịch vụ của khách sạn có liên quan: Ăn sáng, các dịch vụ kèm theo trên phòng, các dịch vụ và các chương trình khuyến mại mà khách sạn đang áp dụng.
- Xin chữ ký khách hàng và địa chỉ liên hệ vào phiếu đăng ký.
- Giao chìa khóa cho khách hàng và thông báo về quy định mất chìa khóa phòng.
- Chúc khách hàng có kỳ nghỉ vui vẻ và thông báo CSM/bộ phận hành lý đưa khách lên phòng.
- Nhập thêm các thông tin mới thu được từ khách hàng trên hệ thống: địa chỉ liên hệ, giờ trả phòng, các yêu cầu đặc biệt.
4.Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
1. Giao – nhận chìa khóa phòng
– Sau khi khách làm thủ tục check-in xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa phòng cho khách và nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận. Nếu là chìa khóa bằng kim loại thì có thể gửi tại quầy lễ tân trước khi ra ngoài.
– Khi khách nhờ lễ tân giữ chìa khóa hộ, lúc nhận lại, lễ tân phải đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa, kiểm tra kỹ tên khách và chỉ giao chìa khóa phòng cho những khách lưu trú tại phòng đó.
XEM THÊM : Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Khách Sạn 4 Sao, Chức Năng Nhiệm Vụ Các Phòng
2. Cung cấp thông tin cho khách
– Thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Dịch vụ văn phòng, Spa, Gym, Karaoke, Bi-a…
– Thông tin về các sự kiện diễn ra ở địa phương, địa điểm tham quan, các khu vui chơi – giải trí, nhà hàng đặc sản; các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm; địa chỉ, số điện thoại các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không; những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa vali, giày, túi du lịch; lịch trình các chuyến bay, giờ bay, giá vé; giá một số mặt hàng…
3. Báo thức cho khách
– Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức vì đôi khi sẽ nhỡ những việc quan trọng của khách.
– Ghi chép chính xác và đầy đủ ngày – giờ yêu cầu báo thức, tên khách, số buồng của khách vào sổ báo thức hoặc sổ giao ca.
– Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức trên hệ thống máy tính (nếu có).
– Đến giờ báo thức, nếu lễ tân gọi điện thoại nhiều lần mà khách không trả lời thì phải nhờ nhân viên khác hỗ trợ lên tận phòng gõ cửa báo thức khách.
4. Chuyển phòng theo yêu cầu của khách
Trong thời gian lưu trú, vì một số lý do nào đó, khách muốn chuyển phòng thì nhân viên
lễ tân cần phải tìm hiểu nguyên nhân và giúp khách chuyển phòng.
5. Tổ chức tour tham quan du lịch cho khách
Trong thời gian lưu trú, nếu khách có nhu cầu đi tham quan – du lịch, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu các tour du lịch phù hợp và phối hợp với văn phòng, đại lý bán tour tổ chức các tour tham quan cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ nhận được phần trăm hoa hồng từ các đại lý bán tour nếu bán được tour cho khách.
6. Thuê xe giúp khách
Khi khách có nhu cầu cần thuê phương tiện di chuyển như: tàu, ca nô, xe máy, xe đạp, xích lô… nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng yêu cầu này của khách. Muốn cung cấp nhanh chóng cho khách các dịch vụ này, nhân viên lễ tân phải có sẵn danh sách các nhà cung cấp uy tín về chất lượng và giá cả.
7. Mua và gửi hàng cho khách
Nếu khách nhờ mua giúp một số mặt hàng, nhân viên lễ tân cần phải biết những địa chỉ tin cậy, chất lượng tốt và giá cả hợp lý để mua giúp khách. Lễ tân cần phải tìm hiểu kỹ các chính sách Hải quan đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh những phiền hà cho khách sau này nếu những mặt hàng đó không được phép thông quan.
8. Đặt vé máy bay, tàu hỏa
Khi khách lưu trú muốn đặt vé máy bay, tàu hòa… lễ tân phải ghi nhận chính xác các thông tin về ngày giờ, số lượng vé, địa điểm đến. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân phải thường xuyên cập nhật thông tin từ các hãng hàng không, nhà ga để thông báo cho khách kịp thời nếu có sự thay đổi.
5.Giai đoạn khách trả phòng , thanh toán và rời khách sạn
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn.
6.Quy trình làm thủ tục Check-out:
- Chào hỏi khách hàng và tham khảo yêu cầu khách hàng.
- Khi biết được yêu cầu trả phòng của khách hàng, nhân viên lễ tân hỏi số phòng của khách hàng và xác nhận lại thông tin trên hệ thống để đảm bảo đúng thông tin.
- Xin lại chìa khóa phòng của khách hàng. Các trường hợp không trả lại chìa khóa phòng, áp dụng theo quy trình quản lý chìa khóa phòng của khách sạn.
- Thông báo các bộ phận liên quan: Thông báo Sales hỏi thăm khách hàng, thông báo HK kiểm tra phòng và các dịch vụ của khách hàng.
- Xác nhận với khách hàng về các dịch vụ mới phát sinh trong phòng: Mini-bar…
- Đưa bill thanh toán cho khách hàng và xác nhận lại các dịch vụ. Trường hợp khách hàng không phải thanh toán gì, xác nhận lại.
- Xác nhận hình thức thanh toán: Thẻ hay tiền mặt.
- Thanh toán hóa đơn.
- Gửi lại 1 bản hóa đơn cho khách hàng.
- Hỏi thăm khách hàng có hài lòng hay thắc mắc gì không?
- Tham khảo các yêu cầu đặc biệt của khách hàng về việc trợ giúp thêm thông tin.
- Cảm ơn khách hàng và chúc khách hàng có chuyến đi vui vẻ.
- Ngoài ra quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách tại khách sạn sẽ có khả năng xảy ra trường hợp sau:
– Khách đến khách sạn rồi mới đặt phòng. Trường hợp này thì khách không cần qua trung gian cũng không phải trực tiếp điện thoại đến khách sạn để đặt trước. Với cách này thì khách sẽ chủ động hơn về việc đi lại của mình, vì nếu đã đặt chỗ trước nhưng do công việc bận không thể đi được thì vẫn không lo lắng vì mình đã đặt chỗ trước tại khách sạn và không phải mất đi một số tiền đặt cọc trước. Tuy nhiên khách đến khách sạn rồi mới đặt phòng cũng có thể xảy ra trường hợp hết phòng, điều này gây nhiều khó khăn cho khách về chỗ ở.
– Khách đặt phòng trước, trong trường hợp này thì khách chủ động hơn về việc nhận phòng vì đã có sự thoả thuận trước về phòng ở. Đến khách sạn khách chỉ việc kiểm tra lại thông tin của khách đã đặt chỗ trước. Tuy nhiên cũng có nhiều bất lợi trong việc đặt chỗ trước vì nếu việc đặt chỗ trước đã sắp xếp nhưng vì công việc bận khách phải huỷ bỏ chuyến đi thì việc đặt chỗ trước cũng bị huỷ bỏ và khách hàng phải mất tiền cọc trước đó để nhận đặt chỗ.
Trên đây là tài liệu về Quy Trình Phục Vụ Của Nhân Viên Lễ Tân Tại Khách Sạn, nếu các bạn vẫn còn băn khoăn về bài báo cáo tốt nghiệp của mình thì hãy liên hệ với luanvantot.com với đội ngũ chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, chúng tôi cam kết sẽ hỗ trợ bạn dịch vụ viết báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp hiệu quả nhất
