Dưới đây là Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vinaphone, được Luận Văn Tốt dành nhiều thời gian để tìm kiếm thu thập và gửi đến các bạn sinh viên có nhu cầu đang tìm kiếm các bài tương tự, hy vọng quy trình thao tác chuẩn dưới đây sẽ mang về cho các bạn một mẫu tài liệu có ích.
Nếu các bạn đang viết bài tiểu luận, báo cáo thực tập, khóa luận,… mà gặp bất cứ khó khăn gì cứ liên hệ qua zalo của Luận Văn Tốt để được hỗ trợ cũng như hoàn thiện bài làm trọn gói cho các bạn nhé.
……………………………………………………………………………….
1. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Vinaphone
1.1. Yếu tố con người của hệ thống chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone không chỉ là nhiệm vụ của chỉ riêng bộ phận chăm sóc khách hàng mà là nhiệm vụ của toàn thể nhân viên trong Vinaphone từ ban lãnh đạo cho đến các nhân viên. Theo đó, công tác này được thực hiện tại tất cả các tổ, các cửa hàng của Vinaphone. Từ khi thành lập tổ chăm sóc khách hàng đến nay, công tác chăm sóc khách hàng được chuyên môn hóa hơn và mang tính chuyên nghiệp hơn. Hiện tại, nhiệm vụ này được giao cho tổ chăm sóc khách hàng quản lý toàn bộ và chịu trách nhiệm chính.
Tổ chăm sóc khách hàng hiện tại có 18 nhân viên, 14 nữ và 4 nam, trong đó có một tổ trưởng, một tổ phó. Về trình độ, 100% các nhân viên này đều đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng, trong đó có 1 nhân viên đã có trình độ thạc sĩ, 30% đang học văn bằng 2. Có thể nói để đạt được kết quả về trình đô của các nhân viên này là nhờ vào sự nhận thức đúng đắn của lãnh đạo cũng như của các nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng. Về chuyên môn nghiệp vụ, 100% các nhân viên này đều đã qua các lớp đào tạo ngắn hạn hoặc dài hạn về công tác chăm sóc khách hàng, đủ khả năng và trình độ để đảm đương nhiệm vụ.
Về cơ sở vật chất, tổ chăm sóc khách hàng hiện được chia thành 3 gian. Một gian dùng cho các nhân viên làm việc, giải quyết hồ sơ giấy tờ. Gian này gồm 2 máy in; bàn làm việc dài bố trí theo hình chữ U dành cho các nhân viên với 7 máy vi tính để bàn và 2 laptop dùng để tra cứu thông tin nội bộ và soạn thảo các công văn. Gian thứ hai dùng để tiếp KH, được trang bị một máy vi tính, máy in kim, có thể truy cập thông tin về cơ sở dữ liệu KH. Gian thứ 3 là vị trí của phó Vinaphone, được bố trí 1 máy vi tính, 1 line điện thoại. Toàn tổ hiện có 12 line điện thoại để phục vụ cho công tác trả lời thắc mắc, khiếu nại và hỗ trợ KH. Vì điều kiện cơ sở vật chất tại Vinaphone nên hai phòng này hiện khá chật so với nhu cầu, khối lượng công việc thực tế.
1.2. Hoạt động của tổ chức
Việc tổ chức công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện như sau:
Các cửa hàng là nơi trực tiếp chăm sóc khách hàng, tiếp nhận những yêu cầu hỗ trợ và chuyển về tổ chăm sóc khách hàng thực hiện. Các nhận viên có thể truy nhập vào chương trình quản lý thuê bao của Vinaphone để lấy thông tin phục vụ công tác chăm sóc khách hàng. Những trường hợp khách hàng chưa thoả mãn, cửa hàng sẽ chuyển về tổ chăm sóc khách hàng giải quyết.
Tổ chăm sóc khách hàng được chia làm những nhóm nhân viên khác nhau, mỗi nhóm đảm nhiệm những nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn am hiểu công việc chung, sẵn sàng thay thế khi cần thiết. Tại bộ phận tiếp xúc trực tiếp KH, luân phiên bố trí hai nhân viên làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc, đổi thẻ cào, cài lại sim, liên hệ in chi tiết cước khi khách hàng đến yêu cầu. Ngoài ra tổ còn có nhóm đi thu cước, phát hợp đồng theo yêu cầu của khách hàng đối với những khách hàng cước cao hoặc có nhiều thuê bao, khách hàng có cước đột biến, hotbill, cước quá hạn.
Tổ PC quản lý thuê bao làm nhiệm vụ cập nhật thông tin thuê bao hoà mạng, thực hiện khóa mở máy, đổi huỷ sim, mở đóng các dịch vụ cộng thêm, nhắn tin nhắc nhở khách hàng nộp cước, nhắn tin chúc mừng sinh nhật KH.
Tổ Cơ sở dữ liệu và mạng: xử lý và cung cấp các file cước cho các cửa hàng, cung cấp thông tin khách hàng cho tổ chăm sóc khách hàng, cung cấp danh sách khách hàng có cước cao đột biến, hotbill (hiện nay tổ CSDL và mạng không còn trực thuộc Vinaphone dịch vụ khách hàng nữa).
Tổ xử lý nợ: phối hợp tổ chăm sóc khách hàng liên hệ, thu nợ, lập hồ sơ khởi kiện hay xoá nợ KH.
Ngoài ra Vinaphone – Viễn thông Bình Dương còn có hệ thống đông đảo với hơn 300 đại lý trải đều trên toàn thành phố. Đây là các đại lý cấp 1, ký hợp đồng và chịu sự quản lý trực tiếp của Vinaphone, chủ yếu là thực hiện chăm sóc khách hàng là thuê bao trả trước. Cũng giống như các cửa hàng, nếu các thắc mắc của khách hàng trong phạm vi cho phép các đại lý sẽ trực tiếp giải quyết hoặc gọi điện thoại đến tổ chăm sóc khách hàng tư vấn rồi giải quyết, không thể truy cập vào chương trình quản lý thuê bao hay cơ sở dữ liệu của VNP. Hiện tại các đại lý không tiếp nhận và giải quyết khiếu nại và phải hướng dẫn khách hàng liên hệ với các cửa hàng hoặc tổ chăm sóc khách hàng để được giải quyết.
Các cửa hàng, cũng như tổ chăm sóc khách hàng thường xuyên liên hệ với các phòng ban, bộ phận khác trực thuộc VNP để giải quyết công việc. Tổ chăm sóc khách hàng còn tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng từ đài 1080 chuyển sang. Nhìn chung, công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Vinaphone tương đối chặt chẽ, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên địa bàn Bình Dương.
2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Vinaphone
2.1. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng
Vinaphone – Viễn thông Bình Dương luôn hướng các hoạt động của mình vào các khách hàng của mình. Trước tình hình đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ như hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh, dịch vụ thay thế trên thị trường chính vì thế họ có nhiều sự chọn lựa hơn bao giờ hết. Chất lượng dịch vụ khách hàng giúp cho khách hàng phân biệt và đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ di động. khách hàng rất nhạy cảm với vấn đề này, bất cứ sự thiếu sót nào của nhà cung cấp cũng nhanh chóng được thông tin đến KH. Ban lãnh đạo Vinaphone rất xem trọng vai trò của dịch vụ khách hàng. Điều này giúp Vinaphone – Viễn thông Bình Dương nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, giúp Vinaphone giữ được khách hàng và xây dựng lòng trung thành của KH.
Khi đến liên lạc để yêu cầu cung cấp các dịch vụ, khách hàng sẽ được sự hướng dẫn, phục vụ tận tình, chu đáo với tinh thần trách nhiệm cao từ các nhân viên. khách hàng luôn được xem là quan trọng nhất đối với Vinaphone. Các nhân viên luôn luôn cố gắng hết mình nhằm làm thoả mãn cao nhất nhu cầu của KH. Thái độ đó được thể hiện qua các cư xử nhẹ nhàng, lịch sự, nhiệt tình và thân mật, sự nhanh nhẹn và tôn trọng khách hàng đảm bảo hiệu quả công việc. Điều đó cũng đã thể hiện được rõ nét năng lực, khả năng cung cấp dịch vụ của công ty, của nhân viên. Hiện tại Vinaphone – Viễn thông Bình Dương đã áp dụng mô hình 3 giai đoạn cung cấp dịch vụ khách hàng như:
a) Trước khi cung cấp dịch vụ:
Các khách hàng tiềm năng (bao gồm những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ di động và những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh) của Vinaphone – Viễn thông Bình Dương có thể có được những thông tin về dịch vụ thông qua các áp phích, bandroll ngoài trời, các quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo đài, quảng cáo trên các website hoặc qua những lần giao dịch trực tiếp với nhân viên. Tuy nhiên tại các điểm giao dịch nhân viên thường không có nhiều thời gian để giải thích, tư vấn cặn kẽ cho KH. Thực tế đã có không ít những trường hợp khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng mà nguyên nhân là do khách hàng chưa am hiểu về dịch vụ.
Đó là những thông tin về các loại hình dịch vụ, tư vấn khách hàng lựa chọn loại hình dịch vụ thích hợp; các dịch vụ mới và cách sử dụng; các chương trình khuyến mãi, khuyến mại khuyến khích khách hàng hòa mạng mới, tiếp tục sử dụng dịch vụ đối với thuê bao bị khóa hai chiều; trình bày những lợi ích của dịch vụ di động, những thuận lợi khi sử dụng dịch vụ, thủ tục hoà mạng đơn giản, cách tính cước rõ ràng, khách hàng có thể kiểm soát được.
Nhìn chung các dịch vụ khách hàng của Vinaphone trong giai đoạn này chưa thật sự phong phú đa dạng như các đối thủ cạnh tranh. Để khắc phục điểm yếu này Vinaphone cần quan tâm hơn đến các chương trình của các đối thủ cạnh tranh cũng như tổ chức thực hiện thăm dò ý kiến KH, nghiên cứu thị trường.
Các dịch vụ khách hàng này cũng chỉ dừng lại ở mức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng mà chưa có sự nghiên cứu thị trường, thăm dò ý kiến KH. Từ đó dẫn đến các công tác thực hiện cung cấp các dịch vụ khách hàng chưa sát với nhu cầu của KH. (chăm sóc khách hàng tại Vinaphone)
Các chương trình khuyến mãi trong giai đoạn này cũng chỉ xoay quanh các hình thức như miễn giảm cước hòa mạng, tặng tiền vào tài khoản, tặng bộ Vinakit, thẻ cào hay trúng thưởng những tài sản giá trị thấp chưa gây được ấn tượng mạnh nơi KH. Những chương trình khuyến mãi lớn với những giải thưởng có giá trị như chuyến du lịch trong hoặc ngoài nước, tặng nhà, tặng xe, … hầu như không được thực hiện.
Các hình thức chào mời khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Vinaphone chỉ dán các áp phích và in các tờ rơi trong khi đó các đối thủ cạnh tranh đã có các chương trình mời khách hàng dùng thử dịch vụ, cho mượn máy để khách hàng dùng thử dịch vụ, mở các lớp đào tạo, tập huấn về tiện ích và cách sử dụng ĐTDĐ. Đối với những khách hàng tiềm năng Vinaphone cũng chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu những KH, từ đó dẫn đến thiếu hẳn một chương trình tiếp thị như gửi thư, phát tờ bướm đến các đối tượng, gọi điện thoại mời sử dụng dịch vụ.
Đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Vinaphone hầu như không có thông tin gì về họ. Chính vì thế công tác tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu, lôi kéo khách hàng về phía mình của Vinaphone chưa thực hiện được.Trung tâm chưa có chương trình riêng nào để lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh như: những ưu đãi cho những khách hàng đang sử dụng mạng khác chuyển sang mạng Vinaphone (ưu tiên chọn số, miễn cước hòa mạng, miễn cước thuê bao trong thời gian nhất định, tặng quà). (chăm sóc khách hàng tại Vinaphone)
Đối với đại lý thì hầu như không có một thông báo nào về việc mời ký hợp đồng làm đại lý mà họ tự giới thiệu nhau hoặc khách hàng đã sử dụng dịch vụ và liên hệ ký hợp đồng.
b) Khi cung cấp dịch vụ:
Vinaphone – Viễn thông Bình Dương luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch. khách hàng có thể đến trực tiếp các điểm giao dịch (cửa hàng, đại lý) của Vinaphone để được cung cấp dịch vụ hoặc có thể gọi điện thoại đến các điểm giao dịch và yêu cầu được cung cấp dịch vụ tại nhà như ký hợp đồng hòa mạng nếu trường hợp khách hàng không thể đến điểm giao dịch hoặc khách hàng đăng ký hoà mạng nhiều thuê bao. Công ty cũng có hình thức gửi hợp đồng đến khách hàng theo đường bưu phẩm A qua bưu điện để tiết kiệm thời gian đi lại cho KH.
Về hình thức thanh toán, khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại các điểm giao dịch, chuyển khoản qua hệ thống ngân hàng hoặc các nhân viên có thể trực tiếp đến gặp khách hàng để được thanh toán theo yêu cầu của KH. Hiện tại hình thức thanh toán tại nhà theo yêu cầu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng là thuê bao trả sau có cước phát sinh đột biến trên 5 triệu hoặc khách hàng sử dụng nhiều thuê bao. khách hàng chỉ cần mang theo các giấy tờ theo qui định (như chứng minh nhân dân, hộ khẩu, KT3, giấy giới thiệu, giấy phép kinh doanh, …), sau đó các nhân viên sẽ làm các công việc như photo giấy tờ cần thiết, kiểm tra hồ sơ và giải quyết nhanh chóng, khách hàng không phải chờ lâu. (chăm sóc khách hàng tại Vinaphone)
Nhằm đảm bảo công tác bán hàng được thực hiện nhanh chóng, khoa học, làm hài lòng KH, Vinaphone đã ban hành các qui trình làm việc và đã được phổ biến rộng rãi đến từng nhân viên cùng thực hiện nghiêm túc. Đây sẽ là cơ sở để cho sự phối hợp giữa các tổ, các cửa hàng, đại lý và các nhân viên được nhịp nhàng, hiệu quả hơn. Sơ đồ dưới đây là thể hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng khi cung cấp dịch vụ.
Hiện nay, Vinaphone – Viễn thông Bình Dương đã có đội ngũ bán hàng trực tiếp là nhân viên chính thức hay cộng tác viên. Có thể nói đây là một lợi thế rất lớn cho Vinaphone, bởi lẽ chính những nhân viên bán hàng trực tiếp, cộng tác viên này tạo cho Vinaphone có thêm một kênh bán hàng năng động mà họ còn là những người gần gũi với khách hàng tiềm năng nhiều nhất. Chính họ là người giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tốt nhất hay là người chăm sóc và tiếp thu ý kiến của khách hàng một cách chính xác nhất. Có thể nói lãnh đạo Vinaphone cũng đã khá nhạy bén trước tình hình cạnh tranh hiện nay.
Tuy số lượng các đại lý của Vinaphone tại Bình Dương khá nhiều nhưng các đại lý này chỉ hợp đồng, không thể đứng ra ký hợp đồng hoà mạng trả sau mà khách hàng phải đến các cửa hàng của Vinaphone. Với con số 13 cửa hàng trên toàn Bình Dương thì việc liên hệ ký hợp đồng hòa mạng thuê bao trả sau của khách hàng chắc chắn gặp khó khăn. khách hàng phải mất nhiều thời gian và công sức để hòa mạng cũng như nộp cước và trình bày những phàn nàn, thắc mắc của mình. Như vậy đã tạo ra một khoảng cách ngăn cản khách hàng đến với dịch vụ, giảm đi cơ hội được phục vụ của nhân viên, khách hàng không còn nhiệt tình đóng góp ý kiến và trình bày khiếu nại với Vinaphone nữa, khách hàng càng có ít thông tin về dịch vụ hơn. (chăm sóc khách hàng tại Vinaphone)
Do đặc thù của dịch vụ là tải không đều nên trong những giờ cao điểm khách hàng phải chờ đợi lâu. Bên cạnh đó, thủ tục hoà mạng cũng được khách hàng đánh giá là rườm rà, phức tạp. Nhiều trường hợp khách hàng phải chờ đợi hợp đồng đi A, hợp đồng mở khoá quốc tế khá lâu. Tình trạng khách hàng không nhận được hợp đồng đi A, hợp đồng mở khóa quốc tế vẫn thường xảy ra. Những lần như thế khách hàng phải gọi điện thoại liên hệ lại các cửa hàng hoặc tổ chăm sóc khách hàng để thông báo và yêu cầu được hỗ trợ. Các thủ tục mở quốc tế, roaming quốc tế cũng được các nhân viên thực hiện nghiêm túc tuy nhiên cũng có trường hợp khách hàng phản ánh tình trạng khách hàng nhận hợp đồng mở quốc tế, roaming quốc tế còn chậm. Vinaphone cần nghiên cứu để giảm bớt các thủ tục, quản lý hợp đồng, giấy báo cước gửi đi, bố trí nhân viên tại các cửa hàng phù hợp để đáp ứng lượng tải giờ cao điểm.
c) Sau khi cung cấp dịch vụ:
Đây là lúc công ty cung cấp các dịch vụ hậu mãi đến KH. Giai đoạn này rất được công ty quan tâm đầu tư và coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng. Các dịch vụ sau khi bán được công ty cung cấp được thể hiện qua sơ đồ bên dưới.
Ngoài ra Vinaphone còn tổ chức thu cước tại nhà khách hàng theo yêu cầu (nếu cước cao hoặc khách hàng đăng ký nhiều thuê bao). Vinaphone cũng trả lời cho khách hàng qua điện thoại, tư vấn cho đại lý những trường hợp không có trong qui định. Hàng năm Vinaphone phối hợp với VNP tổ chức hội nghị khách hàng để tổng kết, trao thưởng cho khách hàng và cho những đại lý đạt danh hiệu thi đua, trúng thưởng khuyến mãi. Riêng trường hợp máy hư, khách hàng có thể liên lạc với Vinaphone sữa chữa thiết bị đầu cuối, không thuộc phạm vi trách nhiệm của Vinaphone Vinaphone.
Công tác hỗ trợ, tư vấn khách hàng trong việc chuyển đổi dịch vụ hầu như không được thực hiện mà khi cần thiết khách hàng tự yêu cầu chuyển đổi, dễ dẫn đến tình trạng khách hàng sẽ chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Một hạn chế lớn đó là hầu hết các dịch vụ khách hàng của Vinaphone đều dành cho các thuê bao trả sau, trong khi trên thực tế số lượng thuê bao trả trước rất lớn. Họ là lực lượng khách hàng tiềm năng đông đảo cho dịch vụ trả sau. Nên có sự quan tâm, theo dõi mức cước của những thuê bao trả trước sử dụng nhiều để khuyến khích họ chuyển sang trả sau.
………………………………………………………………………….
Trên đây là Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vinaphone được Luận Văn Tốt thu thập để hỗ trợ các bạn, có thể dùng tham khảo khi viết bài báo cáo, tiểu luận, khóa luận của mình, nếu gặp bất kỳ khó khăn gì trong làm bài, các bạn có thể liên hệ với mình để được hỗ trợ viết bài điểm cao trọn gói của Luận Văn Tốt.
Mình tên là Nguyễn Thị Hiền, năm nay 32 tuổi, tốt nghiệp thạc sĩ trường Đại học Tài Chính, mình hiện nay Chuyên phụ trách nội dung trên website: luanvantot.com. Luận Văn Tốt được thành lập từ năm 2010, nhóm gồm các thành viên tốt nghiệp đại học và thạc sĩ loại khá giỏi từ các trường Đại học trên cả nước, với niềm đam mê viết lách, soạn thảo văn bản, phân tích kinh tế, chúng mình nhận hỗ trợ sinh viên, học viên cao học hoàn thành tốt bài luận văn, khóa luận https://luanvantot.com/ – Hoặc ZALO: 09345.73149