Mục lục
Ngay bây giờ chúng tôi xin chia sẻ với các bạn Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buồng Vip Tại Khách Sạn 5 Sao, chắc hẳn đề tài này không ít bạn học ngành Nhà hàng – Khách sạn đang tìm kiếm khi làm bài báo cáo thực tập về quy trình phục vụ buồng vip tại khách sạn. Nội dung bài viết dưới đây sẽ liệt kê toàn bộ quy trình vệ sinh buồng Vip và quy trình phục vụ buồng vip, để các bạn có thêm những kiến thức có giá trị trước khi thực hiện bài báo cáo thực tập của mình.
Để cùng các bạn đồng hành trên con đường tri thức thì ngoài việc luôn mang đến cho các bạn nhiều tài liệu tham khảo có giá trị thì Luận Văn Tốt còn cung cấp cho các bạn dịch vụ viết báo cáo thực tập. Nếu có khó khăn trong việc tìm kiếm công ty thực tập, cách chọn đề tài phù hợp, triển khai nội dung cho bài làm, xin mộc dấu xác nhận của công ty thì đừng lo ngại hãy điện ngay cho Luận Văn Tốt qua Zalo : 0934573149 để được hỗ trợ kịp thời bạn nhé!!!
1. Quy trình vệ sinh buồng VIP
Đối với khách sạn Mai House, tất cả các quy trình đều được thực hiện dựa trên các bước thực hiện và nhân viên làm buồng thực hiện theo các bước trong quy trình.
1.1.Đối với phòng khách trả (Check-out) (buồng trống)
- Đặt xe làm phòng trước cửa phòng khách cách 20cm.
- Máy hút bụi đặt bên hông xe, trước cửa phòng khách (không được dựa vào tường)
- Bấm chuông 3 lần đồng thời nói rõ tiếng dõng dạc, dứt khoát “Housekeeping” đối với ca sáng và ca đêm/hoặc “Turn down Service” nếu là ca chiều.
- Bước vào phòng tắt máy lạnh, tắt Tivi, kéo màn, mở cửa sổ và mở cửa ban công (nếu có).
- Kiểm tra minibar, Post card, két sắt, tài sản báo về O.T:1201.
- Gom ly, tách, dao, nĩa và đĩa đã sử dụng vào bồn rửa tay ngâm bằng nước nóng và nước rửa chén. Gạt tàn phải rửa riêng.
- Dọn rác và khay Room Service về đúng nơi quy định (nếu có).
- Làm giường
- Vệ sinh nhà tắm
- Vệ sinh ban công (nếu có)
- Lau cửa sổ, cửa kiếng
- Lau bụi len tường gỗ và toàn phòng đồng thời chỉnh sửa setup theo chiều kim đồng hồ.
- Kiểm tra Tivi, điều chỉnh kênh số 1, volume 4. Sau đó tắt Tivi về trạng thái Stand by
- Kiểm tra các thiết bị trong phòng: đèn, điện thoại, máy lạnh,… .
- Bổ sung các vật dụng cung cấp cho khách.
- Hút bụi toàn phòng (bao gồm hút gầm giường).
- Kiểm tra côn trùng và tưới nước chậu cây đặt trong phòng (cắt lá héo).
- Lau sàn gỗ bằng hóa chất khi có những vết bẩn đen, tuyệt đối không dùng nước để lau sàn.
- Nhả phòng sang VC
- Nhìn lại toàn phòng lần cuối trước khi rời phòng, bảo đảm:
- Bàn ghế sắp xếp đúng tiêu chuẩn.
- Chụp đèn ngay ngắn, đường nối bên trong.
- Màn kéo ngay ngắn theo quy định.
- Khung tranh và giường ngay ngắn.
- Không còn sót vật dụng làm vệ sinh trong phòng (giẻ, hóa chất,…)
- Bất kỳ sự cố, mất mát hư hỏng phát hiện trong quá trình làm phòng phải báo ngay cho O.T và Giám sát tầng.
Ngoài ra, khách sạn còn quy định nghiêm ngặt trong việc kiểm tra buồng VIP đối với khách trả phòng nhằm tránh những sai sót nhỏ nhất xảy ra khi khách làm thủ tục check out
1.2.Quy trình kiểm tra buồng VIP khách trả:
- Quan sát và thực hiện quy trình vào phòng.
- Kiểm tra phòng từ ngoài vào trong.
- Kiểm tra két sắt đảm bảo két sắt trống, không bị khóa, không còn đồ của khách.
- Kiểm tra toàn bộ các vật dụng trong phòng từ ngoài vào trong (chú ý các thiết bị điện, TV…).
- Kiểm tra minibar.
- Kiểm tra giường, các ngăn kéo, hộc tủ.
- Kiểm tra các vật dụng trong nhà vệ sinh.
- Báo thông tin đến bộ phận Lễ Tân, Giám sát tầng, Nhân viên trực điện thoại (OT) về các mặt hàng minibar khách đã sử dụng, thất thoát bể vỡ tài sản trong phòng hoặc khách để quên đồ vật dụng trong phòng.
- Ghi chú lại thông tin vào bảng công việc hàng ngày.
- Tổng hợp đồ minibar khách đã dùng, đồ khách mang đi/đổ vỡ…ký xác nhận cùng Lễ tân cuối ngày theo quy định.
1.3.Đối với buồng có khách:
Khi làm vệ sinh buồng có khách, nhân viên buồng cần tuân thủ những quy trình sau đây:
Quy trình Vào – Ra phòng khách:
- Kiểm tra và đảm bảo diện mạo bên ngoài theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
- Kiểm tra số phòng và tình trạng phòng.
- Đứng cách cửa phòng 50cm, gõ cửa hoặc bấm chuông 2 lần, mỗi lần cách 5 giây.
- Gõ cửa hay nhấn chuông đồng thời nói rõ tên bộ phận “Housekeeping”.
- Nếu khách không trả lời sau 5 giây, lặp lại bước 4.
- Nếu khách vẫn không trả lời, mở cửa phòng khách từ từ và nhẹ nhàng nói rõ “Housekeeping” một lần nữa.
- Nếu khách đang ngủ, hoặc đang trong nhà tắm, đóng cửa nhẹ nhàng và rời khỏi phòng.
- Nếu gặp khách đang thay quần áo… xin lỗi khách và nhanh chóng rời khỏi phòng.
- Nếu gặp khách trong phòng, chào khách và xin phép khách làm phòng, nếu khách cho làm thì tiến hành vệ sinh bình thường. Nếu khách hẹn lại với thời gian cụ thể thì tuân thủ đúng giờ hẹn khách hoặc cho khách biết lý do đến phòng khách.
- RA báo cáo các phòng chưa vào làm vệ sinh được và bất cứ tình trạng gì có liên quan đến phòng khách cho Sup.
Quy trình vệ sinh phòng: Làm tương tự quy trình làm phòng khách trả.
Quy trình vệ sinh phòng tắm:
- Chuẩn bị CCDC, hóa chất.
- Thu gom rác và phân loại hàng tái sử dụng
- Thu gom và phân loại hàng vải bẩn.
- Làm ướt bề mặt và ngâm hóa chất:
- Gạt nước bồn cầu và xịt hóa chất lên bồn cầu.
- Làm ướt nhà tắm đứng, bồn tắm nằm (nước nóng) và xịt hóa chất lên bề mặt.
- Rửa ly, cốc, tách (nếu có). Úp lên khăn cho ráo nước.
- Vệ sinh tổng thể bồn rửa tay, kính, khu vực đá bồn rửa, kệ gỗ dưới bồn rửa tay.
- Vệ sinh nhà tắm đứng:
- Cọ rửa bằng miếng mút mặt vàng, có xịt hóa chất chuyên dụng.
- Bộ vòi sen, dây dẫn.
- Vệ sinh gương/kính (nếu có).
- Lỗ thoát nước.
- Rửa sạch lại bằng nước.
- Lau khô bằng khăn lau.
- Lau tường khu vực xung quanh bằng giẻ ẩm có xịt hóa chất đa năng.
- Kiểm tra trang thiết bị.
- Vệ sinh khu vực kệ gỗ (nếu có).
- Vệ sinh bồn tắm nằm:
- Xả nước làm ướt bề mặt bồn tắm.
- Xịt hóa chất, đợi hóa chất phát huy tác dụng.
- Lấy hết tóc, rác bẩn trong lỗ cống bồn tắm.
- Vệ sinh lỗ thoát nước và cục chặn nước.
- Sử dụng giẻ khô lau giá đỡ vòi sen.
- Lau khô đầu vòi sen và đặt vào giá đỡ.
- Lau bồn tắm và vòi nước
- Lau kệ gỗ phía trên bồn tắm nằm, chú ý vệ sinh các đốm nước
- Đặt đầu vòi sen quay về hướng cuối bồn tắm.
- Đặt vòi nước nằm vuông góc với đầu bồn tắm.
- Xếp khăn dậm chân hình con sò xuống phía hông thành bồn tắm (đối với phòng out) hoặc đặt lên giữa thành bồn tắm (đối với phòng occ).
Lưu ý: Xịt hóa chất lên bề mặt, ngâm ít nhất 10 phút trước khi vệ sinh. Không dùng các miếng chà dễ gây trầy xướt để vệ sinh bề mặt bồn tắm. Không sử dụng khăn khách để lau bồn tắm
- Vệ sinh bồn cầu:
- Cọ rửa lòng bồn cầu bằng cây cọ bồn cầu.
- Cọ rửa vành, bệ ngồi bằng mút cọ riêng.
- Lau thành bồn cầu và khu vực xung quanh bằng giẻ ẩm có xịt hóa chất đa năng.
- Giật xả nước.
- Lau lại thành bồn cầu và khu vực xung quanh bằng giẻ ẩm sạch.
- Lau khô bằng khăn sạch
Lưu ý: lau khô bồn cầu theo nguyên tắc từ trên xuống dưới.
- Bổ sung đồ dùng: cung cấp khăn và các vật dụng trong nhà tắm.
Lưu ý:
- Đối với các phòng đã trả, thay toàn bộ vật dụng khách đã sử dụng bằng đồ mới.
- Đối với phòng khách ở, chỉ thay khi vật dụng dùng hết 2/3.
- Giữ những vật dụng còn lại để sử dụng trong phòng thay đồ hoặc phòng vệ sinh của nhân viên.
- Hút bụi trong nhà vệ sinh.
- Xịt khử mùi: Xịt hóa chất khử mùi vào các góc, các lỗ thoát nước.
- Lau sàn.
- Kiểm tra lại lần cuối
- Quan sát, kiểm tra xung quanh
- Chỉnh sửa (nếu có)
- Thu gom CCDC.
Quy trình lau bụi:
- Xịt Forward DC lên giẻ ẩm và lâu lại bằng giẻ khô các khu vực sau:
- Phần trên khung cửa và cửa.
- Cửa tủ quần áo và kệ tủ (Kể cả ngăn kéo, thanh treo quần áo và móc)
- Khung tranh, khung kính
- TV, mâm xoay TV và tủ TV
- Mini-bar và tủ mini bar
- Đầu giường, bàn đầu giường
- Điện thoại
- Tất cả đồ gỗ (bao gồm bàn viết, bàn coffee, ghế, kệ hành lý…)
- Tất cả đèn, chụp đèn (Lau bóng đèn bằng giẻ khô)
- Tất cả vật dụng trên bàn
- Khung và gờ cửa sổ
- Chùi vết dơ trên tường và cửa.
- Gờ gỗ chân tường.
- Vệ sinh sạch trước khi lau bụi.
- Báo cáo Giám sát tất cả những hư hỏng, mất mát.
Quy trình làm giường:
- Kéo vỏ gối bẩn ra khỏi gối, kiểm tra gối xem có vết bẩn hay không, đặt gối lên bề mặt sạch
- Lấy chăn ra khỏi vỏ chăn, kiểm tra xem có vết bẩn/ hoặc có rách không, đặt lên bề mặt sạch
- Lắc nhẹ vỏ gối, vỏ chăn, ga giường để đảm bảo không có bất kỳ vật phẩm nào còn lại sẽ không bị mất hoặc vỡ .
- Lấy toàn bộ hàng vải bẩn ra khỏi giường và đặt vào túi đựng hàng vải bẩn trên xe trolley
- Mang hàng vải sạch cần thiết từ xe trolley và đặt chúng trên kệ hành lý hoặc trên ghế
- Điều chỉnh đệm và bảo vệ nệm, đảm bảo nệm thẳng và không bị lún, bảo vệ nệm không dính máu hoặc đốm dơ
- Phủ tấm ga lên toàn bộ giường gấp 4 góc giường vuông góc. Đảm bảo tấm ga phải sạch sẽ
- Tiến hành lồng ruột duvet vào vỏ, căng chỉnh đều toàn bộ mặt giường. Gấp 30cm tử tỉnh duvet xuống, ép duvet và gấp lồng vào thêm 1 đường. Đảm bảo phần folder gấp không bị nhăn và có độ dày từ 25 – 28 cm.
- Tiến hành mặc áo gối. Đảm bảo bảo vệ gối không bị sọc, căng chỉnh lại nếu bảo vệ bị đùn, thay mới nếu bị dơ. Miệng áo gối và bảo vệ gối phải cùng hướng ra ngoài. Đặt gối đứng theo quy định: gối lông ở trong, gối gòn ở ngoài.
- Điều chỉnh lại phần bẻ giường nếu cần thiết. Đảm bảo phần bẻ không nằm quá xa gối hoặc gối đè lên. Tiến hành ấn 4 góc giường theo 90 độ đảm bảo đều nhau
- Kiểm tra tổng thể lại giường
Đối với quy trình phục vụ buồng Vip của khách sạn khi có khách, được nhân viên của bộ phận buồng thực hiện hết sức thuần thục và làm việc theo đúng quy trình đề ra. Điển hình, chưa có sự phàn nàn nào của khách hàng về sự không hài lòng trong khâu vệ sinh buồng. Cũng như chưa có nhân viên buồng vip gặp phải tình huống khó giải quyết khi làm buồng vip có khách. Điều này chứng minh, nhân viên buồng vip đã tuân thủ đầy đủ, cũng như làm đúng quy trình, đúng trình tự vệ sinh, không gây những sai sót trong công việc
Bên cạnh đó, nhân viên chịu trách nhiệm giám sát thực hiện công việc rất đúng chuẩn mực, cũng như làm việc rất cẩn thận, chi toàn. Công tác kiểm tra buồng sau khi vệ sinh xong rất được quan tâm và nhận xét đúng tình trạng thực tế.
2. Quy Trình Phục Vụ Buồng Vip Tại Khách Sạn 5 Sao
Ngoài quy trình vệ sinh buồng khách VIP thì khi khách lưu trú tại khách sạn, để phục vụ khách chu đáo hơn, làm hài lòng khách hàng. Khách sạn còn yêu cầu nhân viên bộ phần buồng thực hiện nghiêm quy trình TURNDOWN khi khách lưu trú.
- Gõ cửa vào phòng.
- Kéo kín 2 màn.
- Bật đèn Night đầu giường.
- Chỉnh sheet, duvet, gối cho ngay thẳng.
- Đặt 2 suối đầu giường, card môi trường gần lối hướng nhà vệ sinh. Trường hợp phòng 2 khách thì đặt mỗi bên đầu giường 1 chai nước suối.
- Đặt tờ guest comment và viết phía bàn đầu giường gần nhà vệ sinh.
- Đổ rác.
- Dọn khay thức ăn (nếu có) đến nơi quy định
- Rửa và lau khô ly tách, dao nĩa…đặt lại vị trí ban đầu.
- Lau khô bồn tắm, bồn rửa tay.
- Vệ sinh toilet nếu khách có sử dụng.
- Thay khăn nếu khách bỏ dưới sàn hoặc khăn ướt nhiều.
- Xếp và treo khăn lên giá nếu khăn còn sử dụng.
- Đặt thảm chùi chân trước bồn tắm nằm hoặc nhà tắm đứng nếu phòng không có bồn tắm.
- Đặt dép hai bên giường.
- Kiểm tra và bổ sung các vật dụng trong phòng tắm, phòng ngủ.
- Cắm key light Housekeeping đối với trường hợp khách không để key tại phòng.
- Chỉ mở đèn night và entrance.
- Trước khi ra khỏi phòng kiểm tra lại một lần nữa.
- Chúc khách ngủ ngon (nếu có khách trong phòng).
- Đi lùi dần về phía cửa và đóng cửa phòng một cách nhẹ nhàng.
- Ghi nhận thời gian, tình trạng và các vật dụng đã đặt vào phòng vào worksheet.
Qua quá trình tìm hiểu, cũng như đánh giá thực tế công tác vệ sinh buồng vip và quy trình phục vụ buồng vip tại khách sạn Mai house. Tác giả nhận thấy rằng: nhân viên buồng phòng làm việc theo đúng quy trình khách sạn đưa ra, bên cạnh đó cứ 6 tháng/1 lần bộ phận buồng phòng cũng như tất cả các bộ phận khác trong khách sạn sẽ tham gia đánh giá trình độ tay nghề 1 lần. Kết quả của cuộc đánh giá sẽ được lưu hồ sơ xét tăng bậc lương cũng như các chính sách phúc lợi khen thưởng. Ngoài ra, cứ 1 năm 1 lần phòng tổ chức nhân sự (phòng nhân sự) sẽ tiến hành phối hợp với các phòng ban đào tạo nhân viên về các nội dung liên quan đến công việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Không chỉ đào tạo chuyên môn mà còn kèm theo đào tạo những kỹ năng cần thiết như kỹ năng giao tiếp (tiếng việt + tiếng anh), kỹ năng đàm phàn, làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vẫn đề,… nhằm nâng cao khả năng của cán bộ nhân viên. Cũng như đánh giá lại lực lượng lao động trong công ty để có những chính sách cũng như kế hoạch bổ sung kịp thời. Kết quả của cuộc đào tạo cũng là một trong những cơ sở xác định chế độ khen thưởng cho nhân viên.
Trên đây là Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buồng Vip Tại Khách Sạn 5 Sao Luận Văn Tốt tin rằng sao khi đã xem xong bài viết thì các bạn có thể hoàn toàn có khả năng hoàn thành bài báo cáo thực tập về đề tài quy trình phục vụ buồng vip tại khách sạn 5 sao. Nếu các bạn có khó khăn cần được hỗ trợ trong quá trình làm bài thì hãy liên hệ ngay với Luận Văn Tốt qua sđt/zalo : 0934573149 để được tư vấn miễn phí.
